Helldesk, czyli jak przetrwać w chaosie piętrzącej się kolejki zgłoszeń o pomoc techniczną.

Zarządzanie kolejką zleceń może być koszmarem. Gdy myślisz, że skończyłeś rozwiązywać swoje zadania, widzisz już następne na horyzoncie.
Istnieją też zgłoszenia, których nikt nie chce dotykać, ponieważ są zbyt trudne i odbijają się bez końca między agentami.

Podsumowując? Zostaniesz pochowany w biletach wsparcia, czasy reakcji gwałtownie wzrosną, klienci się wkurzą i zaczniesz tracić pieniądze.

Aby uniknąć tego całego stresu, musisz zbudować proces zarządzania kolejką zgłoszeń, który pozwoli ci odpowiednio ustawić priorytety
oraz przyspieszyć czasy reakcji i rozwiązywanie problemów.
Przy podejmowaniu decyzji o kolejności adresowania biletów do realizacji bierze udział wiele czynników – przedmiot zgłoszenia, trudność techniczna, umowy SLA, możliwości oprogramowania helpdesk i inne.

Od czego zacząć?

Oto 12 sposobów na to, jak zespół może lepiej zarządzać kolejką pomocy w Twojej firmie.

1: Kto pierwszy, ten lepszy kontra klienci VIP

Większość klientów oczekuje pomocy w ciągu 5 minut.
W przypadku mniejszych zespołów na ogół dobrym pomysłem jest ustalenie priorytetów biletów według kolejności zgłoszeń. Zacznij od najstarszych.

Ta metoda pomaga zachować prostotę obsługi i zwykle skutkuje szybszym czasem reakcji. Jednak nie zapewnia dużej elastyczności, jeśli chodzi o ocenę ważności zgłoszenia.
Na przykład, ważne zadania, takie jak duże zamówienia lub awarie, mogą spaść na koniec kolejki, a błahe otrzymają wsparcie jako pierwsze.
Innym podejściem jest zastosowanie podejścia „wybierz i przypisz” w celu ustalenia priorytetów biletów. Jest to wykorzystywane przez zespoły wobec klientów z trudniejszymi problemami lub celem spełnienia rygorystycznych umów SLA.

Oto kilka pytań, które pomogą ci ustalić priorytety:

Czy wszyscy twoi klienci są równie opłacalni? Czy klasyfikacja klientów (bezpłatny lub płatny) decyduje o tym, jak obsługiwane są bilety pomocy technicznej w kolejce?
Czy klienci składający zgłoszenie po raz pierwszy mają wyższy priorytet?
Czy masz umowę SLA, która gwarantuje maksymalny czas reakcji?
Czy zgłoszenia, które zostały ponownie otwarte lub które mają wiele odpowiedzi, powinny być rozpatrywane w pierwszej kolejności, aby uniknąć frustracji klientów?


Oba podejścia mogą się sprawdzać, ale ogólnie zalecamy radzenie sobie z biletami w kolejności ich przybycia. Przyspieszy to czas reakcji i pomoże zapobiec przetrzymaniu zgłoszeń w kolejce.

2: Włącz samoobsługę

Te same zgłoszenia i problemy pojawiają się wielokrotnie. Brzmi znajomo?
Odpowiadanie w kółko na te same pytania jest stratą czasu i pieniędzy.
Jednym z najprostszych sposobów na ograniczenie kolejki biletów jest edukacja klientów. Ułatw im znalezienie rozwiązania często zadawanych pytań.
W rzeczywistości 90% konsumentów oczekuje od firmy dostępu do portalu samoobsługi (Pomoc, FAQ) (raport Global Customer of Multichannel Customer Service 2015).

Skonfiguruj bazę wiedzy z możliwością wyszukiwania zapytań. Opublikuj odpowiedzi na najczęstsze pytania i nigdy więcej nie trać czasu na powtarzanie tych samych odpowiedzi.
To najprostszy sposób na usunięcie niepotrzebnych biletów pomocy technicznej, które zagracają Twój pulpit i zużywają cenne zasoby czasu.

3: Zawsze ustawiaj i monitoruj status biletu

Ustawienie właściwego statusu biletu ma kluczowe znaczenie dla sprawnej obsługi. Nieprzestrzeganie tego może spowodować powstanie szeregu problemów, które negatywnie wpływają na zadowolenie klienta.
Bilety mogą pozostać bez odpowiedzi. Agenci duplikują wysiłki. Priorytety nie są ustawione poprawnie. Personel jest zdezorientowany, a klienci pokazują środkowy palec.
Aby mieć pewność, że bilety są poprawnie realizowane, wyświetlaj i aktualizuj status na głównym pulpicie nawigacyjnym.

Oto kilka wskazówek dotyczących ustawiania statusów biletów:

Na nowe / otwarte bilety należy odpowiedzieć jak najszybciej. Odpowiedz i poinformuj klienta, że ​​sprawa jest rozpatrywana. Pozostaw to otwartym.

Bilety w toku są już obsługiwane przez przydzielonego technika. Nie musisz tego sprawdzać, chyba że zostanie ci to ponownie przydzielone. Zamiast tego skoncentruj się na kolejnym żądaniu w statusie „otwarte”.

Status biletu oczekującego / wstrzymanego oznacza że czekasz na odpowiedź lub pytasz o więcej informacji.

Status zamkniętego / rozwiązanego biletu jest dość oczywisty. Rozwiązanie już zamknęło sprawę. Zamknięte uniemożliwi ponowne otwarcie zgłoszenia.

Solidny system zgłoszeń do pomocy technicznej GLPI pozwoli ci dostosować status, który określi sposób jego obsługi i nakieruje zespół na właściwy tor pracy.

4: Przypisywanie użytkowników do firm

Czy wszyscy twoi klienci są równie ważni? A może są wśród nich ci o statusie VIP?
Czasami warto się wysilić i zapewnić lepszą obsługę VIP. W takim przypadku musisz przypisać dedykowanego agenta pomocy technicznej do konkretnych firm i pozwolić pracownikom helpdesk na klasyfikowanie i filtrowanie biletów według firm przypisanym do ich obsługi.

5: Automatyzacja pracy

Automatyzacja pracy to nie tylko eliminacja żmudnych jej elementów.
Reguły automatyzacji pozwalają śledzić przychodzące żądania, upewnić się, że bilety zostaną przypisane do właściwej osoby, firmy lub kategorii, jednocześnie wysyłając powiadomienia o zagrożeniu przekroczenia SLA. Automatyzacja minimalizuje błędy ludzkie i oszczędza cenny czas koordynatora kolejki.

Oto kilka przykładów reguł automatyzacji przepływu pracy używanych przez naszych klientów do obsługi ich kolejek pomocy technicznej.

„Gdy bilet stanie się opóźniony – wyślij alert do administratora”
„Gdy bilet zostanie utworzony, a temat zawiera dział pomocy technicznej – przenieś bilet do kategorii „Dział pomocy technicznej”
„Jeśli bilet nie był aktualizowany przez 10 godzin, wyślij e-mail do administratorów”
„Gdy bilet pochodzi od firmy ABC przypisz go do firmy ABC”

6: Utwórz przepływ pracy pomocy technicznej (i wymuś go)

Niezależnie od tego, czy masz wielopoziomową strukturę wsparcia, czy dopiero zaczynasz pracę ze wszystkimi „rękami na pokładzie”, posiadanie jasno zdefiniowanego przepływu pracy może pomóc zwiększyć efektywność i zmniejszyć pracochłonność.
Nie powinna to być encyklopedyczna instrukcja, której nikt nie chce czytać, ale proste zasady wsparcia procesu podejmowania kolejnych biletów.

Oto podstawowa lista do sprawdzenia kiedy nowe zlecenie pojawi się w kolejce.

  1. Sprawdź aktualny status kolejki,
  2. Jeśli masz problem z pomysłem na rozwiązanie, pozostaw w kolejce, jeśli wiesz jak go rozwiązać, przypisz sobie do realizacji,
  3. Jeśli nie rozumiesz czego dotyczy zgłoszenie, poproś zgłaszającego o więcej informacji,
  4. Zwracaj uwagę na wszelkie sugestie klienta / zgłaszającego na temat satysfakcji z pracy z systemem pod kontem UX,
  5. Zawsze rozwiązuj zadanie za potwierdzeniem jego skutecznego rozwiązania od klienta,
  6. Jeśli klient jest zdenerwowany czy sfrustrowany, koniecznie zostaw wiadomość prywatną w drzewie opisu zlecenia,
  7. Ustaw automatyczne zamykanie zgłoszenia na 3-5 dniu po rozwiązaniu w systemie.

8: Wspieraj i kształć pracowników w zespole

Aby szybko i skutecznie rozwiązywać zgłoszenia, twoi agenci potrzebują dwóch rzeczy: wiedzy i narzędzi.
Upewnij się, że Twój zespół ma narzędzia, których potrzebuje, aby pracować mądrzej, a nie ciężej.

Agenci powinni mieć możliwość zalogowania się i uzyskania dostępu do wszystkich kluczowych informacji o biletach w jednym miejscu, w tym:

Kolejka biletów na żywo – wyświetlaj listę biletów wraz z datą / godziną utworzenia.
Terminy – kiedy bilet ma zostać rozwiązany.
Status – otwarty, w toku, oczekujący, zaplanowany.
Priorytet – przeglądaj swoje sprawy o najwyższym priorytecie bez przeglądania szczegółowych informacji o biletach.
Zaktualizowano znaczniki czasu – upewnij się, że bilety nie pozostawały bez obsługi przez dłuższy czas.


Odfiltruj wszystkie bilety, które mogą wymagać Twojej uwagi.

9: Podaj szczegółowy opis biletu (bardzo ważne)

Dokładny wgląd w historię biletów jest tak cenny jak dostarczone w nim informacje.
Gdy agenci podejmują realizację zgłoszenia, ważne jest, aby wszystkie niezbędne informacje były zawarte w notatkach i historii śledzenia realizacji.
Dane takie jak adres, numery telefonów, identyfikatory zamówień, identyfikatory klientów i szczegółowe opisy problemów pomogą wyeliminować zmarnowaną komunikację zwrotną.

10: Ewidencja zakupów

Jeśli realizujesz proces zakupowy w oparciu o system zleceń, możesz użyć unikalnych ID biletów do tworzenia historii każdej faktury zakupu lub sprzedaży.
Ułatwi to w przyszłości rozpoznanie na co i gdzie wydano pieniądze. Dobrą praktyką jest dodawanie ID do pozycji na fakturze klienta.
Umożliwi Ci to szybsze rozwiązywanie wszelkich zastrzeżeń do wykonywanych usług poprzez identyfikację wpisów na fakturze.

11: Śledź dane statystyczne

Nie możesz poprawić tego, czego nie potrafisz zmierzyć.

Bardzo ważne jest, aby Twoja firma miała zestaw kluczowych wskaźników wydajności, aby śledzić postępy zespołu wsparcia i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Jaki jest twój średni czas obsługi biletu?
Które kategorie wsparcia pochłaniają najwięcej siły roboczej?
Jaki jest twój średni czas reakcji?
Ile jest nierozwiązanych biletów w miesiącu?
Jaki jest twój średni czas rozwiązania?

Bez danych jesteś ślepy na sytuację firmy. Zobacz więcej o mierzeniu czasów „Statystyki w ITSM”

Jeśli okaże się, że określony dział lub kategoria biletów ma długi czas reakcji lub dużą liczbę nierozwiązanych biletów, możesz przeznaczyć więcej zasobów lub automatyzować procesy ich realizacji.

12: Nie bój się eskalować do wyższych linii wsparcia. To nieuniknione…

Otrzymasz bilety, na które możesz nie mieć odpowiedzi. I w porządku. To, co nie jest w porządku, to zawieszenie biletu na dłuższy okres.

Te wzorce zatrzymywania tworzą kolejkę biletów i sprawiają, że klienci zastanawiają się, co się do cholery dzieje z ich zleceniem.

Jeśli otrzymasz pytanie, na które nie możesz odpowiedzieć, nie zaczynaj grać w gorący ziemniak, przekazując go następnemu dostępnemu agentowi.

Przydziel go do osoby, która będzie wiedziała, jak rozwiązać problem.

Teraz znasz podstawy. Jesteś gotowy przejść na następny poziom? Poznaj możliwości systemu helpdesk GLPI