Bezpieczeństwo, niezawodność i szybkość działania.

Twoją rolą jest stworzenie środowiska i procedur które zabezpieczą wspomniane 3 obszary odpowiedzialności.
Pamiętaj o równowadze pomiędzy wymaganiami biznesu i możliwościami które oferuje IT.

Zadbaj o 3P (people, product, process)

People

Najtrudniejszym elementem dla młodego managera jest sprawne zarządzanie ludźmi w zespole.
Aby zespół pracował wydajnie, Twoją rolą będzie poprawne przyznawanie zadań, poznanie kompetencji pracowników i utrzymywanie
dobrych relacji. Zadbaj o cele rozwoju zarówno firmy, jak i pracownika.
Zapewnij balas pomiędzy pracą i relacjami prywatnymi. Słuchaj co mówi Twój zespół i wyciągaj wnioski.
Może być dla Ciebie wyzwaniem utrzymanie motywacji pracowników na satysfakcjonującym poziomie.

Product

Twoja odpowiedzialność to dowiedzenie się o celach firmy wobec produktu, który wspierasz.
Bez tej wiedzy nie będziesz mógł dotrzymać jakości wobec wsparcia.
Musisz mierzyć i sprawdzać czy produkt który otrzymuje klient, jest tym czego oczekuje. Postaraj się słuchać uważniej przez pierwsze miesiące pracy.

Process

To często ignorowany obszar pracy IT.
Aby być efektywnym, musisz tworzyć procesy i elastycznie za nimi podążać. Proces musi być czytelny, mierzalny i wykonalny.
Przekombinowując, wzbudzisz frustrację w zespole i zrazisz ludzi do siebie.
Poznaj praktyki Agile Service Desk Management i zdobądź informacje co jest ważne a co nie.
Skorzystaj z MOSCOW – Must, Should, Could, Nice to have.
Układając proces musisz go dokumentować. Planuj, dostarczaj rozwiązania, obserwuj i poprawiaj, jeśli tego wymaga.

Ludzie i umiejętności

Poznaj kluczowe umiejętności zespołu. Musisz wiedzieć kto ma jakie kompetencje.
Dowiedz się czy pracownicy robili ostatnio jakieś szkolenia, w jakim zakresie i kiedy.
Przygotuj program ewaluacji pracownika aby zadbać o jego rozwój zawodowy.
Jeśli tylko jedna osoba w zespole posiada unikalne umiejętności, niezbędne do działania systemów lub usług, zadbaj o wyrównanie wiedzy zespołu.

Inwentaryzacja sprzętu

Drogi sprzęt na który firmy wydają słone kwoty, należy starannie zarejestrować w systemie inwentaryzacji (np: GLPI)
Wprowadź wszystkie urządzenia które podlegają Twojej kontroli, uzupełnij właścicieli, numery seryjne i czasy gwarancji.
Poproś dział finansowy o listę sprzętu i zweryfikują ją z faktycznym stanem.
Uzupełnij dane na temat wszelkich nieścisłości i zgłoś je do księgowości.

Lista aplikacji

Przygotuj listę aplikacji z których korzystają zespoły i pracownicy.
Zdobądź informacje jacy ludzie i działy z nich korzystają.
Możesz jeszcze tego nie wiedzieć, ale wiele z nich może być nielegalnie wykorzystywane (licencja) lub kluczowe do poprawnego funkcjonowania firmy.
Pracownicy mogą niechętnie odnosić się do pytań na temat aplikacji których używają.
Twoją odpowiedzialnością jest poznanie listy aplikacji, rozpoznanie najbardziej krytycznych lub niedozwolonych do użycia w firmie.

GLPI umożliwi Ci bardzo szczegółowy opis aplikacji wraz z możliwości wygenerowania niezbędnych raportów.

System kontroli zmian i wdrożeń

Wiele organizacji traktuje bardzo poważnie proces wdrażania zmian i ich kontrolę.
Konfiguracje systemów zmieniają się bardzo często. Tworząc plan awaryjnego odzyskiwania usług lub danych będziesz potrzebował wiedzy na temat co i jak się zmieniało w przyszłości.
To może być bardzo długa lista, ale taka właśnie powinna być.
Zadbaj o szczegółowy opis i dostępność dla osób zaangażowanych w proces zmian.

SAAC – Skills, Assets, Applications and Configurations.

To lista wg. której możesz sprawnie dokumentować to co się dzieje w dziale IT.
Lista może być długa i wymagać poświęcenia czasu na jej przygotowanie, ale jest tego warta.
Pracuj na raportach które są czytelne i dostępne dla członków zespołu.
System w którym aktualizujesz dane musi być prosty, aby nie odstraszał kompleksowością obsługi.
W innym przypadku, nikt nie będzie wprowadzał danych tak sumiennie jak to być powinno.
Jesli lista będzie zbyt prosta, nie zdobędziesz wystarczająco dobrych danych aby skutecznie podejmować decyzje. Zachowaj równowagę. Lista musi być efektywna, aktualizowalna i weryfikowalna.

Przejmujesz odpowiedzialność za klientów i czasem musisz ich chronić przed samym sobą.
Zadbaj o ich bezpieczeństwo, upewnij się posiadasz informacje aby skutecznie pomóc i działaj tak szybko jak to tylko możliwe.

Zobacz jak możesz zarządzać w IT przy użyciu ITAM GLPI -demo

Grzegorz Prokopowicz

Pasjonat obszaru ITAM i systemu GLPI z wieloletnim doświadczeniem w szkoleniach i wdrożeniach systemów inwentaryzacji. Wieloletni praktyk zarządzania zasobami i zleceniami w działach IT. Popularyzuje i prowadzi szkolenia GLPI ITSM w instytucjach rządowych i firmach w Polsce.