Wśród parametrów poziomu usług tzw. SLA, czas rozwiązania zgłoszenia (incydentu, wniosku, problemu) jest jednym z najczęściej spotykanych w umowach pomiędzy biznesem a IT. Parametr ten pokazuje, czy organizacja IT, jest dobrze przygotowana do wsparcia Użytkownika w określonym przedziale czasu. Co można zrobić aby umowa świadczenia usług miała sens a obsługa IT, świadomość o zasadach jej realizacji?

Znajomość SLA jest także ważnym elementem sprawnej obsługi zleceń w systemach ITSM jak na przykład GLPI

SLA

Service Level Agreement, SLA (umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług) – umowa utrzymania i systematycznego poprawiania ustalonego między usługodawcą a usługobiorcą poziomu jakości usług poprzez stały cykl obejmujący: (źródło: Wikipedia)

  • uzgodnienia,
  • monitorowanie usługi,
  • raportowanie,
  • przegląd osiąganych wyników.

Rolą IT jest rzetelne pokazanie jakie są możliwości rozwiązania zlecenia po ich stronie oraz z jakimi kosztami wiążą się poszczególne czasy od podjęcia aż do rozwiązania. Najważniejsze aspekty, na które należy zwrócić uwagę to obsługa zgłoszeń i czas rozwiązania.

Ustal z biznesem dopuszczalne czasy obsługi zanim przejdziesz do konstruowania umowy. Ustal w jakie dni potrzebna będzie obsługa, czy wymagane jest wsparcie na miejscu, czy też możliwe będzie realizowanie zadań w trybie zdalnym. Dowiedz się czy wymagana jest dostępność w weekendy.


Użytkownik oczekuje, że każde jego zgłoszenie zostanie rozwiązane jak najszybciej (czas realizacji zlecenia). Dlatego bardzo ważne jest, aby zdefiniować kategorie zgłoszeń oraz pilność, wpływ i priorytet. I do nich odpowiednio przypisać właściwe czasy rozwiązania. Wyznaczenie kategorii, pilności i wpływu (priorytet) oraz określenie dla nich czasów rozwiązania powinno zostać dostosowane do wymogów organizacji.

OLA

OLA czyli Operation Level Agreement jest to wewnętrzne porozumienie pomiędzy zespołami IT, które określa jaka jest odpowiedzialność zespołów wewnątrz IT za dotrzymanie SLA przed biznesem.

Kiedy już uzgodnimy z biznesem wymagania związane z wymaganym czasem rozwiązania, musimy podjąć decyzję czy świadczymy wsparcie wewnętrznymi zasobami IT czy z użyciem usług zewnętrznego dostawcy.

Decydując się na świadczenie wsparcia zasobami wewnętrznymi musimy zadbać aby wymagania SLA rozpisać w zasadach OLA.

Przykład OLA:

Zakładamy, że czas rozwiązania incydentu w SLA wynosi 8 godzin. Co powinniśmy określić w OLA?

I linia wsparcia stanowi przeważnie Help Desk, do którego incydenty wpadają w pierwszej kolejności (responsywny sposób rozwiązywania zleceń)
II linia wsparcia to zespół utrzymania odpowiedzialny z utrzymanie danej usługi (aplikacji, funkcje analityczne sposób rozwiązywania zleceń)
III linia wsparcia składa się z zespołu wytwórczego i/lub zespołu rozbudowy i utrzymania infrastruktury

W takim przypadku, powinieneś pamiętać aby w całym czasie SLA, zawrzeć poszczególne czasy realizacji, ustalone w ramach wewnętrznej obsługi IT. Pamiętamy, że czas na rozwiązanie przez I linię wsparcia zawiera się zazwyczaj do jednej godziny roboczej, podobnie jak i II linia. Przekazując zlecenia (eskalacja funkcjonalna) do III linii, musimy zarezerwować resztę z całości puli SLA.

UC

Umowa podstawowa (Underpinning Contract) to umowa między dostawcą usług IT a stroną trzecią. Strona trzecia świadczy usługi pomocnicze, które umożliwiają usługodawcy dostarczenie usługi klientowi.

Nie posiadając odpowiednich zasobów do świadczenia wsparcia, zgodnie z ustalonymi wymaganiami z biznesem, powinniśmy skorzystać z pomocy zewnętrznego dostawcy usług i podpisać UC (umowę z dostawcą zewnętrznym).

Zobacz (demo) jak wygląda profesjonalny system ITSM