Helpdesk może zrujnować Twój biznes

Od ponad 10 lat uważnie przyglądam się roli Konsultanta Help Desk (lub helpdesku czy serwis desku) w polskich organizacjach. Moją ciekawość, od zawsze wzbudzają procesy rekrutacji pierwszej linii wsparcia, wdrożenia w organizacji a także z jaką wiedzą przychodzą do firmy i jak są wynagradzani.

I wiecie co? Wygląda to co najmniej alarmująco.


Jakieś 12 lat temu rozpoczynałem karierę w IT od najniższego stanowiska konsultanta Help Desk. Byłem ciekaw co oferuje branża i interesowało mnie wiele tematów powiązanych z informatyką. Przez lata podnosiłem swoje kompetencje poprzez zmianę stanowisk pracy, szkolenia i certyfikacje. Ponieważ przez 8 lat pracowałem w obsłudze klienta a kolejne 12 w IT, widziałem i rozumiałem więcej niż „typowy informatyk”. Potrafiłem rozumieć pracę IT oraz wymagania klienta, któremu świadczyłem wsparcie. Potrafiłem, jak to ładnie opisują na szkoleniach, wypełnić lukę pomiędzy IT a biznesem. I tak dotarło do mnie, że moje stanowisko opisuje funkcję koordynatora niż reaktywną jednostkę wykonawczą jaka jest pracownik help desku.

Z biegiem lat uczestniczyłem w dziesiątkach rekrutacji, seminariach i szkoleniach w zakresie obsługi IT. Odebrałem wiedzę na temat wymagań biznesu, nastawienia HR-ów do roli pracownika wsparcia, rekrutacji, koordynacji zespołu, metodyk prowadzenia projektów i inne. 

Zrozumiałem, że firmy albo nie chcą płacić za obsługę klienta albo nie rozumieją roli jaką odgrywa helpdeskowiec dla firmy.
Badania, które prowadzę od ponad 4 lat wskazują, że znaczna część ogłoszeń na portalach ogłoszeń pracy została błędnie skonstruowana. Zakres kompetencji nie współgra z oczekiwaniami stanowiska pracy. To jednoznacznie wskazuje na brak wiedzy nadawcy ogłoszenia zarówno względem charakteru stanowiska jak i wymaganych wobec kompetencji kandydata.
Spotykałem się z praktykami bezmyślnego kopiowania ogłoszeń przez rekrutrów lub co o zgrozo, próbami konstruowania ogłoszenia przez pracownika HR nie mającego podstawowej wiedzy na temat pracy IT.

Jak wygląda słaby opis na stanowisko pracownika wsparcia technicznego?

Ogłoszenie z portalu o pracę Pracuj.pl

Zakres kompetencji

Aby zostać dobrym pracownikiem pierwszej linii wsparcia, potrzebujesz szerokiego zakresu wiedzy. Zarówno technicznej jak i ogólnego pojęcia na temat budowania i pielęgnowania relacji z klientami (umiejętności miękkie). Jestem przekonany, że zakres wymaganych od helpdeskowca umiejętności wyklucza większość kandydatów po studiach informatycznych. Głównie ze względu na brak wiedzy i praktyki w zakresie obsługi klienta, gdzie zawarte są podstatowe elementy sprzedaży, negocjacji, psychologii, radzenia sobie z obiekcjami, asertywnością, empatią i wieloma jeszcze kluczowymi obszarami dobrej obsługi.

Umiejętność radzenia sobie z wyzwaniami i aktywność dostosowywania się do dynamicznego środowiska pracy. 

Aby skutecznie reagować na zmienność warunków pracy i różnorodność charakterów klientów, wymagana jest umiejętność elastycznego podchodzenia do problemów. Częste wychodzenie ze strefy komfortu to umiejętność i cecha wyróżniająca dobrego technika i konsultanta. Jednym z ważniejszych elementów obsługi jest „zrozumieć i być zrozumianym”. Czyli zdolność rozszyfrowania nieinformatycznego przekazu od zgłaszającego, rozwiązanie zadania i oddanie informacji zwrotnej z opisem w języku laika.


Wyszukiwanie danych

Mawia się, że aby rozpocząć pracę w IT wystarczy umiejętność sprawnego wyszukiwania wiedzy w przeglądarce Google. Zawiera to w sobie ziarno prawy i oczywiście jest to bardzo przydatna umiejętność. Przeglądarka dostarczy instrukcje i rozwiązania dla wielu problemów. Częściej jednak musisz potrafić połączyć ze sobą wiele punków wiedzy w drodze do rozwiązania zgłoszenia.

Improwizacja

Praca na helpdesku potrafi zaskakiwać. Często usłyszysz pytania, na które nie będziesz znał odpowiedzi i nie będziesz mógł się do tego przyznać. Jako front obsługi musisz poznać podstawy radzenia sobie z takimi sytuacjami i zawsze stawać w obronie interesów działu i firmy. Twoją rolą jest dostarczać wartość dla klienta. Co tą wartością w danym momencie jest, zależy od scenariusza zdarzenia. Cenną praktyką dla pracownika wsparcia jest doświadczenie obsługi telefonicznej Call Centre. To idealne miejsce zdobycia wiedzy i doświadczenia w obsłudze klienta.

Metodyki i dobre praktyki

Bardzo niewielu helpdeskowców posiada podstawowe certyfikacje ITIL.

Certyfikacje i szkolenia korzystnie uzupełniają wiedzę potencjalnego konsultanta. Moje doświadczenie potwierdziło przydatność wiedzy z zakresu certyfikacji ITIL, Lean Management, Agile PM czy też podstaw pracy z systemami ITSM.

A przecież to one wyznaczają sprawdzone ścieżki obsługi IT. Większość znanych mi firm nie inwestuję w pracownika wsparcia, uważając to za ryzyko i niepotrzebny wydatek. W większości, takie podejście do edukacji pracownika sugeruje błędy w rozumieniu funkcji jaką pełni help desk.

Jeśli prowadzisz firmę lub jesteś szefem działu IT to jestem przekonany, że znasz skutki zatrudnienia słabego pracownika wsparcia IT. Widziałem i doświadczyłem na własnej skórze, ile złości i irytacji potrafi taki pracownik zaserwować klientowi. Zapewne rozumiesz, że taki klient postrzega całe IT przez pryzmat zachowania helpdekowca? 

Zła obsługa pierwszej linii potrafi skutecznie zrujnować opinię na temat całego IT w organizacji. Bez względu jakich specjalistów masz w innych obszarach obsługi.

Rekrutacja

Łatwiej jest wyszkolić dobrego technika wsparcia z osoby o przeważających umiejętnościach miękkich niż z typowego technika o obszernej wiedzy technicznej. Umiejętność nawiązywania relacji człowiek-człowiek to prawdziwa sztuka. Ludzie od IT poszli na skróty angażując cały swój czas w relacje człowiek – szaszyna. Wielu rekruterów z którymi miałem przyjemność rozmawiać z pozycji rekruter – pracownik, stało się ofiarami swojej edukacji. Inna sprawa, że niewielu z nich rozumie czym jest praca w IT lub jak wygląda typowy dzień pracy w IT. Próba rekrutacji z tej perspektywy jest skazana na przypadek.

Dokładność i skrupulatność

Trudno dziś nawet myśleć o profesjonalnej obsłudze zgłoszeń bez dobrego systemu wsparcia pracy. Podczas rejestracji zgłoszeń wymaga się rozumienia i nastawienia do zadaniowego trybu pracy a co najważniejsze, wiedzy na temat pracy z systemem wsparcia obsługi zgłoszeń. Koordynując zespół techników mogłem zaobserwować ich indywidulane podejście do tego typu rozwiązań. Zazwyczaj niechęć do pracy z system ticketowym wynikała z braku wiedzy o znaczeniu rejestracji zgłoszeń dla całego zespołu i ich klientów. A także nieświadomości jak ważne jest zbieranie danych statystycznych dla sprawnego zarządzania działem IT. Wiele błędów zidentyfikowawałem po stronie kierowników IT zwyczajnie spowodowanych ignorancją i ego.

W podsumowaniu…

Jeśli już tutaj dotarłeś to znaczy, że ten problem może dotyczyć także twojej firmy. Helpdesk Nowego Wzoru wymaga świadomości, wiedzy i kreatywności na każdym etapie rozwiązywania zgłoszeń.

Help Desk to często lustrzane odbicie twojej firmy. Warto zainwestować czas i pieniądze na rekrutację, edukację i utrzymanie dobrego pracownika. Im wcześniej obalimy mit o przeciętności funkcji helpdeskowca tym szybciej zobaczymy realne korzyści dla całej organizacji.

Nie szukaj uniwersalnego ogłoszenia. Szukając kandydata na konsultanta HD najpierw rozpoznaj jego środowisko pracy. Ustal z kierownikiem IT pomocne informacje.

  • technologie i systemy w codziennej pracy konsultanta
  • sposoby komunikacji wewnętrznej
  • sposoby komunikacji z klientami
  • wymagany poziom wiedzy technicznej
  • możliwości pracy poza biurem
  • możliwości rozwoju i edukacji
  • proces onboardingu i szkolenia przez 3 tygodnie po zatrudnieniu
  • inne bonusy i premie

Powodzenia i do zobaczenia w kolejnym artykule.

Grzegorz Prokopowicz – CEO 99NET

Oceń przydatność posta
[Łącznie: 0 Średnio: 0]
99NET - Łączymy Ludzi i Technologie
© Prawa autorskie zastrzeżone