Helpdesk może zrujonować Twój biznes

Od ponad 10 lat uważnie przyglądam się roli help desku (lub helpdesku czy serwis desku) w polskich organizacjach. Moją ciekawość, od zawsze wzbudzają procesy rekrutacji pierwszej linii wsparcia, wdrożenia w organizacji a także z jaką wiedzą przychodzą do firmy i jak są wynagradzani.

I wiecie co? Wygląda to co najmniej alarmująco.


Jakieś 12 lat temu rozpoczynałem karierę w IT od najniższego stanowiska help deskowca. Byłem ciekaw co oferuje branża i interesowało mnie wiele tematów powiązanych z informatyką. Przez lata podnosiłem swoje kompetencje poprzez zmianę stanowisk pracy, szkolenia i certyfikacje. Ponieważ przez 8 lat pracowałem w obsłudze klienta a kolejne 12 w IT, widziałem i rozumiałem więcej niż „typowy informatyk”. Potrafiłem rozumieć pracę IT oraz wymagania klienta, któremu świadczyłem wsparcie. Potrafiłem, jak to ładnie opisują na szkoleniach, wypełnić lukę pomiędzy IT a biznesem. I tak dotarło do mnie, że moje stanowisko opisuje funkcję koordynatora niż rekatywną jednostkę wykonawczą jaka jest pracownik help desku.

Z biegiem lat uczestniczyłem w dziesiątkach rekrutacji, seminariach i szkoleniach w zakresie obsługi IT. Odebrałem wiedzę na temat wymagań biznesu, nastawienia HR-ów do roli pracownika wsparcia, rekrutacji, koordynacji zespołu, metodyk prowadzenia projektów i inne. 

Zrozumiałam, że firmy albo nie chcą płacić za obsługę klienta albo nie rozumieją roli jaką odgrywa helpdeskowiec dla firmy.
Badania, które prowadzę wskazują, że znaczna część ogłoszeń na portalach pracy została błędnie konstruowana. Zakres kompetencji nie współgra z oczekiwaniami stanowiska pracy. To jednoznacznie wskazuje na brak wiedzy nadawcy zgłoszenia w zakresie rekrutacji pracownika i jego umiejętności.
Spotykałem się z praktykami bezmyślnego kopiowania ogłoszeń przez rekrutrów lub co zgrozo, próbami konstruowania ogłoszenia przez pracownika HR nie mającego wiedzy na temat podstaw pracy IT.

Jak wygląda słaby opis na stanowisko pracownika wsparcia technicznego?

Ogłoszenie z portalu o pracę Pracuj.pl

Zakres kompetencji

Aby zostać dobrym pracownikiem pierwszej linii wsparcia, potrzebujesz szerokiego zakresu wiedzy. Zarówno technicznej jak i ogólnego pojęcia na temat pielęgnowania relacji z klientami (umiejętności miękkie). Jestem przekonany, że zakres wymaganych od helpdeskowca umiejętności wyklucza większość kandydatów po studiach informatycznych. Głównie ze względu na brak wiedzy i praktyki w zakresie obsługi klienta, gdzie zawarte są elementy sprzedaży, negocjacji, psychologii, empatii, radzenia sobie z obiekcjami, asertywnością i wieloma jeszcze kluczowymi obszarami obsługi.

Umiejętność radzenia sobie z wyzwaniami i aktywne dostosowywanie się do dynamicznego środowiska pracy. 

Aby skutecznie reagować na zmienność warunków pracy i różnorodność charakterów odbiorców, wymagana jest umiejętność elastycznego podchodzenia do problemów. Częste wychodzenie ze strefy komfortu to umiejętność i cecha wyróżniająca dobrego technika. Jedną z ważniejszych elementów obsługi jest „zrozumieć i być zrozumianym”. Czyli zdolność rozszyfrowania nieinformatycznego przekazu od zgłaszającego, rozwiązanie zadania i oddanie informacji zwrotnej z opisiem w języku laika.


Wyszukiwanie danych

Mawia się, że aby rozpocząć pracę w IT wystarczy umiejętność sprawnego poruszania się w przeglądarce Google. Zawiera to w sobie ziarno prawy i oczywiście to bardzo przydatna umiejętność. Przeglądarka dostarczy często instrukcję i rozwiązania dla wielu problemów. Częściej jednak musisz potrafić połączyć ze sobą wiele punków wiedzy w drodze do rozwiązania zgłoszenia.

Improwizacja

Praca na helpdesku potrafi zaskakiwać. Często usłyszysz pytania, na które nie będziesz znał odpowiedzi i nie będziesz mógł się do tego przyznać. Jako front obsługi musisz poznać podstawy radzenia sobie z takimi sytuacjami i zawsze stawać w obronie interesów działu i firmy. Twoją rolą jest dostarczać wartość dla klienta. Co tą wartością w danym momencie jest, zależy od scenariusza zdarzenia. Cenną praktyką dla pracownika wsparcia jest doświadczenie obsługi telefonicznej Call Centre. To idealne miejsce zdobycia bezcennej wiedzy i doświadczenia w obsłudze klienta.

Metodyki i dobre praktyki

Bardzo niewielu helpdeskowców posiada podstawowe certyfikacje ITIL. A przecież to one wyznaczają sprawdzone ścieżki obsługi IT. Większość znanych mi firm nie inwestuję w pracownika wsparcia, uważając to za ryzyko i niepotrzebny wydatek. W większości, takie podejście do edukacji pracownika sugeruje błędy w rozumieniu funkcji jaką pełni help desk.

Jeśli prowadzisz firmę lub jesteś szefem działu IT to jestem przekonany, że znasz skutki zatrudnienia słabego pracownika wsparcia IT. Widziałem i doświadczyłem na własnej skórze, ile złości i irytacji potrafi taki prawnik zaserwować klientowi. Zapewne rozumiesz, że taki klient postrzega całe IT przez pryzmat tego helpdekowca? Mam nadzieję, że tak. Zła obsługa pierwszej linii potrafi skutecznie zrujnować opinię na temat całego IT w organizacji. Bez względu jakich specjalistów masz w innych obszarach obsługi.

Rekrutacja

Łatwiej jest wyszkolić dobrego technika wsparcia z osoby o przeważających umiejętnościach miękkich niż z typowego technika o obszernej wiedzy technicznej. Umiejętność nawiązywania relacji człowiek-człowiek to prawdziwa sztuka. Ludzie od IT poszli na skróty i ułatwili sobie życie angażując cały swój czas w relacje człowiek – komputer. Wielu rekruterów z którymi miałem przyjemność rozmawiać z pozycji rekruter – pracownik, stało się ofiarami swojej edukacji. Inna sprawa, że niewielu z nich rozumie czym jest praca w IT lub jak wygląda typowy dzień pracy w IT. Próba rekrutacji z tej perspektywy jest skazana na przypadek.

Dokładność i atencja do detali

Trudno dziś nawet myśleć o profesjonalnej obsłudze zgłoszeń bez dobrego systemu wsparcia pracy. Podczas rejestracji zgłoszeń wymaga się rozumienia i nastawienia do zadaniowego trybu pracy a co najważniejsze, wiedzy na temat pracy z systemem wsparcia obsługi zgłoszeń. Koordynując zespół techników mogłem zaobserwować ich indywidulane podejście do tego typu rozwiązań. Zazwyczaj niechęć do pracy z system ticketowym wynikała z braku wiedzy o znaczeniu rejestracji zgłoszeń dla całego zespołu i ich klientów. A także nieświadomości jak ważne jest zbieranie danych statystycznych dla sprawnego zarządzania działem IT. Wiele błędów zidentyfikowawałe po stronie kierowników IT zwyczajnie spowodowane ignorancją i lenistwem.

W podsumowaniu…

Jeśli juz tutaj dotarłeś to znaczy, że ten problem może dotyczyć także twojej firmy. Helpdesk Nowego Wzoru wymaga świadomości, wiedzy i kreatywności na każdym etapie rozwiązywania zgłoszeń. Help Desk to często lustrzane odbicie twojej firmy. A przynajmniej tak sądzie wielu klientów dla których świadczymy usługi wsparcia. Warto zainwestować czas i pieniądze na rekrutację, edukację i utrzymanie dobrego pracownika. Im wcześniej obalimy mit o przeciętności helpdeskowca tym szybciej zobaczymy korzyści dla całej firmy.

Powodzenia i do zobaczenia w kolejnym artykule.

Grzegorz Prokopowicz – CEO 99NET

Oceń przydatność posta
[Łącznie: 0 Średnio: 0]
99NET - Łączymy Ludzi i Technologie
© Prawa autorskie zastrzeżone