WSTĘP

Z tego artykułu dowiesz się o rodzajach, kluczowych punktach obsługi i zastosowaniu najwyższych standardów w komunikacji:

  • najważniesze zasady ogólne
  • w firmie Klienta
  • telefonicznie
  • e-mailowo


Sposób i zakres narzędzi komunikacji zależy od rodzaju prowadzonego biznesu, etapu rozwojowego firmy, oferowanego i wspieranego produktu czy świadczonej usługi. Trochę inne zasady dotyczą zachowania personelu np. w firmie produkującej oprogramowania a inne w agencji domu mediowego.

Warto wiedzieć:

Każda firma powinna opracować i posiadać własny zbiór standardów obsługi. Wiele zasad opisanych poniżej, będzie bardzo uniwersalnych dla wielu branż i styli działalności.

NAJWAŻNIEJSZE ZASADY DOBREJ OBSŁUGI HELPDESK


Obsługa powinna być etyczna, rzetelna i uczciwa.

W praktyce oznacza:
Sprawną i kulturalną obsługę Klientów Helpdesk (tak będziemy nazywali każdą osobę które zwraca się do nas o pomoc wsparcia informatycznego) w kontakcie telefonicznym i emailowym, z prawdziwą uwagą dla komunikowanych potrzeb i zachowaniem najwyższej jakości obsługi od strony merytorycznej (poznaj dobrze produkt lub specyfikę usługi które wspierasz).


.Stan trwającej pandemii, stawia wymagania większej uwagi w komunikacji poprzez takie kanały jak telefon, e-mail lub czat.

Pamiętaj też, że wszystkie osoby w firmie są odpowiedzialne za kształtowanie jej pozytywnego wizerunku w oczach Klienta lub Pracownika. Ty masz w tym szczególny udział bo pracujesz w pierwszej linii wsparcia i kontaktu.

Reorganizacja myślenia zespołu obsługi IT w firmie na myślenie „proklienckie” zakłada, że celem pracy wszystkich w firmie jest ostateczne zadowolenie Klienta . Nikt w firmie nie może być zbyt zajęty, aby nie móc pomóc Klientowi. Pamiętajmy też, w koncepcji organizacji „proklienckiej” wszyscy powinni traktować się z szacunkiem i należną uwagą. Klient nie ma prawa Cię obrażać a ty masz obowiązek ustalić granice dobrej komunikacji. W skrajnych sytuacjach, możesz poinformować rozmówcę że czujesz się niekomfortowo.

OBSŁUGA PROAKTYWNA


W dzisiejszych czasach nie wystarczy po prostu dobrze i pozytywnie reagować na potrzeby i oczekiwania Klientów. Zadaniem obsługi jest robienie czegoś więcej, przekraczanie oczekiwań Klienta. Ale jak to osiągnąć? Jak dobrze zaprogramować i wyczulić zmysły w często aktywnym i wymagającym środowisku obsługi? Profesjonaly konsultant to przygotowany konsultant. Znaj swój produkt i usługę. Zyskasz dzięki temu pewność siebie i niezbędny spokój w rozmowie.

OGÓLNE STANDARDY KONTAKTU Z KLIENTEM:


Klient nie musi się znać na naszym produkcie – profesjonalne doradztwo to nasze zadanie. Zbuduj atmosferę zaufania, aby wiedział, że kierujesz się jego dobrem i jesteś szczerze zainteresowany rozwiązaniem jego problemu.
W każdym kontakcie z Klientem stosuj zasadę najwyższej staranności i zasady savoir vivre biznesowego. Dotyczy to spotkań bezpośrednich, korespondencji, rozmów telefonicznych lub wizyt Klienta w biurze.
Każdy kontakt z Klientem jest ważny, nie tylko ten, gdy Klient przychodzi do nas coś poprosić o pomoc. Rejestruj z uwagą każdą próbę nawiązania kontaktu, gdy potrzebuje doradztwa, gdy zgłasza reklamację. Prowadź dziennik aktywności klienta w systemie CRM.


Traktuj Klienta z szacunkiem i empatią– niezależenie od jego wieku, wyglądu, zamożności.
Pomagaj wybrać najlepsze dla niego rozwiązanie – nawet, gdy musisz poświęcić czas na rozpoznanie sytuacji. Bądź cierpliwy.


Nie kłam, nie udawaj że znasz odpowiedź – choć możesz czasami znaleźć się w sytuacji że nie znasz odpowiedzi na pytania lub nie możesz pomóc rozwiązać problemu”. Otwarte komunikowanie faktów pokazuje Twoją uczciwość biznesową i profesjonaliz. Poinformuj że postarasz się zdobyć niezbędne informacje w określonym czasie.


Nie mów źle o konkurencji, o własnej firmie, o szefach, pracownikach, współpracownikach – to zawsze robi złe wrażenie.
W przypadku rozmów w firmie, pamiętaj, że dla Klienta reprezentujemy cała firmę i markę – nie wskazuj na „INNYCH” – marketing, zarząd, centralę, produkcję, księgowość, serwis – to wszystko jesteśmy MY i działamy jak jeden organizm. Pomimo pokusy, nie wskazuj otwarcie winy innych. Podejmując współpracę z klientem nie przekazuj go od osoby do osoby. Okaż uwagę i zainteresowanie.

Informuj Klienta „co będzie dalej”, jaki jest proces udzielania mu pomocy, zamówienia, czego się może spodziewać, co zrobić w określonych sytuacjach i kiedy może oczekiwać na kolejny kontakt..
Po prostu okazuj sympatię i życzliwość, całym sobą!


KONTAKT E-MAILOWY

Na korespondencje e-mailową odpowiadaj tak szybko, jak to możliwe – – najlepiej w ciągu 2-3 godzin od jej otrzymania.
Korespondencja e-mailowa to substytut spotkania – Klient oczekuje natychmiastowej reakcji , staraj się odpowiadać szybko.

Ustaw w mailach tzw. autopodpis z logo firmy – autopodpis powinien być wspólny dla całej firmy, jednakowa czcionka, wzór, logo itp. – to element budowania wizerunku Twojej firmy.
W korespondencji e-mailowej posługuj się pełnymi zdaniami albo wypunktowanymi równoważnikami zdań.
Dbaj o to, aby Twoja odpowiedź była wyczerpująca , ale niezbyt długa, podkreślaj i wyróżniaj w tekście istotne fragmenty.


Przejmuj inicjatywę – poinformuj o zmianie statusu zlecenia, podaj kolejny termin kontaktu. Zapytaj czy potrzebne są dodakowe dane lub spotkanie.
Kiedy tylko to możliwe, w ślad za mailem dzwoń do Klienta, wykazuj inicjatywę i zainteresowanie – to wszystko powoduje, że Klient czuje się ważny, doceniony i wzrasta jego skłonność do zakupu.

KONTAKT TELEFONICZNY Z KLIENTEM


Telefon to forma pośrednia między korespondencją elektroniczną a spotkaniem bezpośrednim, podczas którego mają szanse zaistnieć elementy pozytywnych relacji między Tobą a Klientem. Skorzystaj z tej okazji i buduj pozytywne emocje!

Zawsze, gdy jest to możliwe oddzwaniaj do Klienta. Staraj się, aby raz na jakiś czas mieć okazję do choćby krótkiej rozmowy przez telefon.

Korespondencja mailowa już nie wystarczy!

Kontakt telefoniczny ma na celu budowanie relacji z Klientem, wzbudzenie zaufania, okazanie zainteresowania i że staramy się rozumieć, że jest dla nas ważny.
Podczas rozmowy nie tylko odpowiadaj na pytania i wątpliwości Klienta, udzielaj mu informacji, ale także okazuj inicjatywę, składaj propozycje i staraj się słuchać a nie tylko usłyszeć co ma do powiedzenia.
Zakładam, że dysponujesz wiedzą merytoryczną i jesteś przygotowany, ale jednocześnie swoim zachowaniem wzbudzaj sympatię, czyli pamiętaj o znaczeniu rozmowy w budowaniu relacji, sympatii.
Jeżeli to Klient dzwoni i pyta o ofertę, informacje dodatkowe – dowiedz się na kiedy danych informacji potrzebuje, zanotuj dane kontaktowe / system CRM!/ i pilnuj realizacji terminu zlecenia.


WIZYTA W KLIENTA W FIRMIE

Umawiaj wizyty w firmie Klienta na konkretny termin i godzinę i przyjeżdżaj punktualnie.
Wysyłaj potwierdzenie umówienia spotkania – mailem, SMS-em. Dzięki temu będzie miał kontakt do Ciebie i w razie potrzeby poinformuje Cię o zmianie godziny spotkania. Dzwoń przed spotkaniem i potwierdzaj je.
Jeżeli widzisz, że spóźnisz się do Klienta choćby kilka minut – zadzwoń i uprzedź , zapytaj, czy Klient akceptuje spóźnienie.
W przypadku firm wymagających „eleganckiego stroju” powinieneś to wiedzieć przed spotkaniem. Pozyskaj informacje o jej standardach i uszanuj miejsce dostosowując swój dress code.


Życzymy Wam tylko miłych spotkań i doświadczeń z Klientami!