1. Wisienki na torcie


Działy pomocy technicznej zazwyczaj korzystają z systemu ewidencji biletów do zarządzania interakcjami z klientami jak np. GLPI. Często technicy wręcz rzucają się na łatwe zgłoszenia i unikają biletów, które wymagają więcej pracy lub wymagają bardziej skomplikowanych rozwiązań.

To nie pomaga nikomu na dłuższą metę. Jeśli agenci pracują tylko ze zgłoszeniami, które są dla nich łatwe, nigdy nie zdobędą wystarczającej wiedzy na temat produktu lub usługi, które obsługują. Ponadto, działy obsługi klienta często mają ustalony sposób priorytetyzowania, pracując tak, aby zagwarantować że wszyscy klienci będą obsługiwani na czas. Wybieranie tylko łatwe zadania, pozbawiamy sensu priorytety i możemy zaszkodzić relacjom z klientami.


Pewnym rozwiązaniem staje się wprowadzenie funkcji koordynatora kolejki zleceń.

2. Bezosobowa i często zbyt formalna mowa


Największe błędy, jakie popełniają specjaliści ds. Pomocy technicznej to komunikowanie się z klientami w sposób, który wydaje się bezosobowy i zbyt oficjalny. Chociaż korzystanie ze skryptu lub wysyłanie szablonowego e-maila może być łatwiejsze i kusi prostotą, to gdy próbujesz szybko odpowiedzieć klientowi, pozbawiasz się szansy zbudowania lepszej relacji. Warto dołożyć starań na komunikację po ludzku! Ślepe brnięcie w automatyzację może przynieść straty dla firmy.
Chociaż bycie uprzejmym jest koniecznością dla profesjonalisty z działu pomocy technicznej to zbyt formalny język może zrazić Twojego klienta. Osoby, które kontaktują się z naszym działem obsługi klienta, zwykle czują się źle kiedy pomimo wielomiesięcznej współpracy traktowani są bezosobowo. Odpowiadanie przyjaznym i czasem zabawnym tonem pomaga im się zrelaksować w komunikacji z firmą.

3. Zbyt mało pracowników w zespole


Musisz mieć wystarczającą liczbę osób obsługujących linię telefoniczną lub czat działu pomocy technicznej, aby użytkownicy nie utknęli w minutach oczekiwania na odpowiedź. Czy pamiętasz swoje zdenerwowanie czekając w kolejce i widząc 4 kasy a tylko jedna jest otwarta? Jeśli chcesz zrazić do siebie klienta brakiem odpowiedniego zaplecza obsługi, jesteś na dobrej drodze.

4. Zablokowany potencjał decyzyjności personelu niskiego szczebla


Najlepszym sposobem na odzyskanie wściekłego klienta jest szybkie rozwiązanie problemu.
Twój dział pomocy technicznej musi mieć do tego uprawnienia, aby klienci nie musieli czekać na decyzję menedżera. Zdolność samodzielnego rozwiązywania problemów pomoże również podnieść morale Twojego zespołu. Twoja firma powinna mieć ku temu odpowiednio przygotowane procedury i regulaminy, aby nie blokować potencjału zespołu.

5. Złe emocje w pracy


Rób wszystko co konieczne, aby zachować spokój w pracy. Jeśli miałeś zły poranek, być może będziesz musiał poświęcić kilka minut, zanim zaczniesz zmianę. Głęboki oddech, jedzenie śniadania, krótka medytacja, pogawędka z przyjacielem. Musisz być skoncentrowany i gotowy powiedziała. Unikaj złych nawyków takich jak defensywa, kłótnie z klientami, lekceważenie lub trywializacja problemu.

Te rzeczy zdarzają się, gdy nie jesteś w pełni przygotowany. Bądź gotów!


Pracownicy działu wsparcia technicznego mają możliwość tworzenia trwałych i pozytywnych wrażeń, zwiększania lojalności oraz siłę do budowania marki dla firmy, którą reprezentują.

6. Odpowiadanie tylko tak lub nie


Aby być bardziej efektywnym w swojej pracy, spróbuj odpowiedzieć w całości i udzielić odpowiedzi na wszystkie pytania klienta w ramach pierwszej kontaktu.
Teraz bardziej niż kiedykolwiek klienci mają wyższe oczekiwania i są lepiej wykształceni, co oznacza, że specjaliści od pomocy technicznej powinni potrafić udzielać zrozumiałych informacji, a także jasnych wskazówek. Specjaliści ds. Pomocy technicznej powinni być kompetentnymi, pełnymi pasji ekspertami obsługi klienta, budując zaufanie poprzez dostarczanie najwyższej jakości usług.

7. Niezrozumienie problemu biznesowego leżącego u podstaw prośby o wsparcie


Gdy klient dzwoni do działu pomocy technicznej, często wyraża swój problem nieprecyzyjnie i pobieżnie, a pracownicy działu pomocy zazwyczaj szukają rozwiązania tego problemu tylko na pierwszym zewnętrznym poziomie analizy. Czasami problem, który rozwiązuje technik, wymaga dogłębnej analizy technicznej i nie rozwiązuje rzeczywistego problemu z perspektywy użytkownika.

Podam przykład: Panika! Użytkownik dzwoni że ich system księgowy oparty na chmurze działa niepoprawnie i nie pozwala na aktualizację niektórych informacji, a lista płac powinna nastąpić za kilka godzin. Technik sprawdza, czy przeglądarka jest aktualna, wyłącza inne rozszerzenia, czyści pamięć podręczną i wykonuje restart, ale wydaje się, że nic nie działa.
W końcu technik dzwoni do dostawcy systemu i dowiaduje się, że jest problem z samym oprogramowaniem. W tym przypadku problemem z punktu widzenia użytkownika była aktualizacja, a problemem z perspektywy technika było uruchomienie aplikacji.

Przed rozpoczęciem pracy nad rozwiązaniem technicznym zawsze znajdź czas na zrozumienie problemu biznesowego związanego z prośbą o wsparcie.

8. Uważaj na priorytety i słownictwo


Podczas dnia roboczego specjaliści z działu pomocy technicznej często mają na swoim koncie kilkanaście różnych zadań do rozwiązania. Często przypominamy to naszemu zespołowi wsparcia, aby zawsze stawiał klienta na pierwszym miejscu i zapewniał go, nawet w związku z innymi licznymi obowiązkami w pracy, nigdy nie otrzyma nagany za to. Kolejnym priorytetem jest pomoc naszemu współpracownikowi, ponieważ robiąc to najprawdopodobniej również pomaganie klientowi. Następnie kontynuuj swoją pracę.

Niebezpieczne jest również domniemanie technicznych umiejętności klienta i znajomości branżowego słownictwa. Gdy technik pomocy technicznej nieświadomie przyjmuje, że klient rozumie te same akronimy lub żargon, którymi technik żyje codziennie, to sprawia, że bezradny klient czuje się jeszcze bardziej bezradny i sfrustrowany.

Autor: Grzegorz Prokopowicz

Posiada ponad 7-letnie doświadczenie w pracy z systemem ITSM GLPI oraz ponad 4 lata praktyki szkoleniowej. Prowadził warsztaty GLPI dla klientów jak: PKO BP Finat, Hutchinson, Świętokrzyskie Centrum Onkologiczne i wybrane sektory administracji rządowej. Popularyzuje i wspiera metodykę pracy zdalnej “no-office” z wykorzystaniem GLPI.