Pilność, wpływ, priorytet w zarządzaniu zleceniami

Matryca Priorytetów

Oceniając wpływ, staramy się określić powagę sytuacji poprzez pytanie „Ile”.

Może dotyczyć ludzi, finansów, systemów itp.

  • Liczba osób powiązanych z incydentem
  • Potencjalne straty finansowe
  • Dotkliwość zobowiązań prawnych
  • Liczba urządzeń czy systemów zaangażowanych w problem
  • Znaczenie niedostępności urządzeń lub usług dla organizacji

Organizacje definiują Priorytet = Wpływ + Pilność, lub Priorytet = Wpływ * Pilność. Niezależnie od tego, efekt końcowy jest priorytetem dla konkretnego zdarzenia.

Większość dobrych systemów obsługi incydentów, potrafi sama przeliczyć priorytet, posługując się tablicą priorytetów.

źródło: GLPI

WPŁYW


Wpływ stara się oszacować wpływ problemu, incydentu bądź zmiany na biznes którego dotyczy.

Może dotyczyć pojedynczej osoby: wpływa na działalność jednego użytkownika, ogólny problem z usterką/naprawą bez lub z wpływem na działalność.

Dotyczy grupy lub pojedynczego działu: Niewielki wpływ na działalność, może dotyczyć jednego lub wielu użytkowników.


Wpływ na wiele jednostek / działów: Wpływ na wiele wydziałów i/lub lokalizacji.

PILNOŚĆ

Pilność incydentu jest mierzona tym, jak szybko (czas i szybkość) incydent powinien zostać rozwiązany.

Niski: brak pilności na usługi biznesowe, zazwyczaj dotyczy pojedynczego użytkownika.
Średni: jeden użytkownik nie może wykonać swojej pracy
Wysoki: biznes nie może świadczyć usług o znaczeniu niekrytycznym dla odbiorców,
Krytyczny: biznes nie może świadczyć usług o krytycznym znaczeniu dla odbiorców

PRIORYTET

Wypadkowa priorytetu to połączenie wpływu i pilności, które określają znaczenie zdarzenia w porównaniu z innymi w kolejce. Priorytet nigdy nie powinien być modyfikowany manualnie, ponieważ jest on ustawiany automatycznie na podstawie wypadkowej wpływu i pilności.

źródło: GLPI

Zrozumieć priorytety

Zadania o priorytecie „Krytyczny”
Incydenty jako „krytyczne” zawierają:

  • Błąd dostępu do ważnego systemu;
  • Brak dostępu do danych lub ich spójność uniemożliwia odczyt;
  • Dotyczy większości lub wszystkich użytkowników;
  • Istnieją potencjalne konsekwencje prawne lub regulacyjne.


Przykładami tego rodzaju awarii mogą być przerwy w działaniu sieci, infekcje wirusowe, awarie systemu zamówień lub przerwy w działaniu poczty e-mail.

Zadania o priorytecie „Średni”

  • Dostępna jest podstawowa funkcjonalność, ale z ograniczeniami;
  • Do pewnego stopnia dostępne są obejścia i szybkie rozwiązanie dotychczasowe;
  • Zwykle dotyczy to więcej niż jednego użytkownika.


Są to często standardowe problemy informatyczne, takie jak niedziałające drukarki lub sytuacje, w których aplikacje nie uruchamiają się na poszczególnych komputerach.

Zadania o niskim znaczeniu – „Niski”
Zadania o „niskim” priorytecie, składają się z drobnych problemów, na które nie wpływa żadna funkcjonalność i jest to w rzeczywistości głównie problem kosmetyczny.

źródło: GLPI
Oceń przydatność posta
[Łącznie: 0 Średnio: 0]
99NET - Łączymy Ludzi i Technologie
© Prawa autorskie zastrzeżone