Poznaj 4 podstawowe elementy obsługi klienta w IT

PoradnikBez komentarzy

You Are Here:Poznaj 4 podstawowe elementy obsługi klienta w IT

W ciągu 12 lat pracy w biznesie IT , pracowałem dla firma takich jak Wonga, PKO BP, Dell. Bez względu na to, jaki jest produkt lub usłga, klient musi czuć się zachwycony doświadczeniem.

W tym artykule udostępniam kilka sprawdzonych wskazówek, które mogą znacznie poprawić wyniki badania satysfakcji klientów. Wszystkie są stosunkowo proste i mogą być łatwo zaadaptowane  przez dział obsługi IT, aby osiągnąć pożądane rezultaty w odniesieniu do obsługi klientów.

Cztery kluczowe elementy to:

  • Mierz konsekwentnie
  • Zrozumieć wynik promotora netto (NPS)
  • Buduj satysfakcję klienta w oparciu o kulturę organizacyjną swojej firmy
  • Stwórz plan działania i trenuj swój zespół

1. ROZWAŻNY POMIAR

Jeśli w ciągu ostatnich 10 lat prawdopodobnie  byłeś w pobliżu świata „venture capital”, prawdopodobnie słyszałeś o metodologii Lean Startup i możesz znać idee minimalnych produktów i metodę pomiaru kohorty. Ważne jest, aby uważnie monitorować satysfakcję klienta w próbach poprawy wyników satysfakcji, wynikającej z obsługi działu IT. Obejmuje to: podejmowanie małych decyzji, obserwację i pomiary zmian, a następnie próbowanie czegoś innego u jednego klienta. Potem kolejny. I kolejny.

Oprócz bycia „lean”, doceń informację uzyskane dzięki pomiarom kohortowym (analiza kohortowa). Wiele osób ucieka od tego i przeprowadza ankietę wśród swoich klientów, a następnie wpatruje się w dane, próbując dowiedzieć się, co robić.

Albo, co gorsza, mają niekończące się spotkania i nigdy nic nie robią aby poprawić zastany stan. Często jest tak, ponieważ pomysł zmiany czegoś tak dużego jak „obsługa klienta” jest bardzo zniechęcający i czasem kosztowny. Zbuduj więc małą grupę klientów, aby rozpocząć eksperyment ulepszeń.

Następnie musisz wiedzieć, czy leczenie, które stosujesz u klienta, ma odpowiedni wpływ. Niektóre taktyki, które możesz wypróbować, mogą w rzeczywistości pogorszyć sytuację i musisz być gotowy do zadeklarowania niepowodzenia i wycofania tych zmian ze swoich praktyk / procesów. Pomiary kohortowe pomogą Ci w tym.

2. ZROZUMIEĆ NPS

NPS jest uznaną na całym świecie metodą porównywania ogólnej satysfakcji klienta i chęci rekomendowania organizacji. Podczas gdy wiele osób korzysta z tej metodologii, często jest to źle rozumiane.

Używamy 10-punktowej skali.

Zaskakującym aspektem skali NPS jest to, że 5 nie jest neutralny. W rzeczywistości każdy wynik 6 lub niższy jest uważany za „do poprawy ”. Wyniki 7 i 8 są uważane za bierne, a tylko dziewiątki i dziesiątki są uważane za promotorów stylu obsługi.

Aby obliczyć NPS, odejmujesz procent Krytycznych od procentu Promotorów. Elementy pasywne są całkowicie ignorowane w obliczeniach.

NPS jest dość surową miarą satysfakcji klienta w oparciu o sposób obliczania miary (ponieważ jest mocno przekrzywiony negatywnie).

3. ZBUDUJ SATYSFAKCJĘ KLIENTA W OPARCIU O KULTURĘ ORGANIZACYJNĄ SWOJEJ FIRMY

Osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest Twoim pierwszym celem. Jednak utrzymanie wysokiego poziomu zadowolenia klientów będzie wymagało starannego rozważenia kultury Twojej firmy. Najlepsze podejścia, które widziałem, łączą orientację obsługi klienta z kulturą organizacji.

Co to znaczy mieć kulturę wysokiej obsługi klienta? Oznacza to, że język używany na spotkaniach i w codziennych interakcjach między pracownikami odzwierciedla wspólne zrozumienie, że osiągnięcie wysokiego poziomu satysfakcji klienta jest ważnym celem organizacji. Pracownicy dążą do wysokiego poziomu zadowolenia klientów, nie dlatego, że zostali o to poproszeni, ale dlatego, że to „sposób, w jaki to się robi” i jak pracują na codzień.

4. UTWÓRZ PLAN DZIAŁANIA I SZKOLENIA ZESPOŁU

Kluczowe znaczenie ma posiadanie planu działania, który można wdrożyć w przypadku negatywnej interakcji z klientem. Wiele osób uważa, że wysoki poziom zadowolenia klientów oznacza unikanie wszystkich błędów i nigdy nie mieć zdenerwowanego klienta. Istnieją jednak badania, które potwierdzają ideę, że nawet negatywne zdarzenia mogą stać się pozytywnym doświadczeniem klienta, jeśli zostanie podjęta odpowiednia procedura.

Jak dokładnie przekształcasz negatywne wydarzenie klienta w pozytywne doświadczenie?

Posiadanie jasnego planu działania ma kluczowe znaczenie – i musi obejmować następujące elementy:

  • Szybki czas reakcji
  • Uważnie słuchaj zarówno klienta, jak i reakcji strony emocjonalnej
  • Pozytywny związek emocjonalny (empatia) z klientem
  • Jasne oczekiwania dotyczące tego, co zostanie zrobione, aby rozwiązać problem
  • Staranne i celowe monitorowanie poprawek

Jeśli cały zespół zostanie przeszkolony na pięciu powyższych etapach, z czasem nauczą się, jak przyjmować negatywne sytuacje klientów i przekształcać ich w zadowolonych klientów. Po drodze gromadzi się wiele zabawnych historii, a klienci czasami wykazują dziwaczne zachowanie, gdy są źli.

Każdy zespół może zastosować opisane powyżej kroki, aby przenieść wyniki zadowolenia klientów w pozytywnym kierunku. Rozważ te wskazówki i zmieniając sposób, w jaki współpracuje zespół działu usług IT, możesz osiągnąć więcej…

Przetesowaliśmy to w codziennej pracy 99NET i wiemy że działa.

Powodzenia!

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany.

Top
Facebook
Facebook
LinkedIn