Incident Manager

  • zarządza procesem rozwiązywania incydentów (ITIL Incident Management Proces)
  • odpowiedzialny za wdrożenie i kontrolę procesu zarządzania zleceniami (Incident Management)
  • odpowiedzialny za dotrzymanie SLA

Pierwsza linia wsparcia (1st Level Support)

  • przyjęcie, rejestracja i kategoryzacja zlecenia
  • rozwiązanie tak szybko jak to możliwe i nie dłużej niż 1 godzina
  • w przypadku braku rozwiązania, eskalacja do drugiej linii wsparcia (2nd Level Support)
  • aktywne śledzenie zlecenia i informowanie o postępie prac do zlecającego

Druga linia wsparcia (2nd Level Support)

  • przejmuje nierozwiązane zlecenia od pierwszej linii wsparcia
  • zespół zbudowany ze specjalistów IT określonym obszarze specjalizacji
  • jeśli niezbędne, prowadzi dialog z dostawcami lub producentami sprzętu / oprogramowania
  • cel nadrzędny to przywrócenie usługi lub produktu do działania
  • w przypadku braku rozwiązania, przekierowanie zlecenia do trzeciej linii wsparcia lub zarządzania problemami (Problem Management)

Trzecia linia wsparcia (3rd Level Support)

  • wsparcie trzeciego poziomu jest zwykle zlokalizowane u producentów sprzętu lub oprogramowania (dostawców zewnętrznych) lub zespołów specjalistycznych
  • rozwiązywanie najbardziej skomplikowanych incydentów

Pobierz proces obsługi zleceń w wersji PDF

Zobacz demo bezpłatnego systemu do zarządzania zleceniami GLPI