Incident Manager
- zarządza procesem rozwiązywania incydentów (ITIL Incident Management Proces)
- odpowiedzialny za wdrożenie i kontrolę procesu zarządzania zleceniami (Incident Management)
- odpowiedzialny za dotrzymanie SLA
Pierwsza linia wsparcia (1st Level Support)
- przyjęcie, rejestracja i kategoryzacja zlecenia
- rozwiązanie tak szybko jak to możliwe i nie dłużej niż 1 godzina
- w przypadku braku rozwiązania, eskalacja do drugiej linii wsparcia (2nd Level Support)
- aktywne śledzenie zlecenia i informowanie o postępie prac do zlecającego
Druga linia wsparcia (2nd Level Support)
- przejmuje nierozwiązane zlecenia od pierwszej linii wsparcia
- zespół zbudowany ze specjalistów IT określonym obszarze specjalizacji
- jeśli niezbędne, prowadzi dialog z dostawcami lub producentami sprzętu / oprogramowania
- cel nadrzędny to przywrócenie usługi lub produktu do działania
- w przypadku braku rozwiązania, przekierowanie zlecenia do trzeciej linii wsparcia lub zarządzania problemami (Problem Management)
Trzecia linia wsparcia (3rd Level Support)
- wsparcie trzeciego poziomu jest zwykle zlokalizowane u producentów sprzętu lub oprogramowania (dostawców zewnętrznych) lub zespołów specjalistycznych
- rozwiązywanie najbardziej skomplikowanych incydentów
Pobierz proces obsługi zleceń w wersji PDF
Zobacz demo bezpłatnego systemu do zarządzania zleceniami GLPI