Jakość i dostawa usług była zawsze w dużym stopniu oceniana na podstawie bezpośredniej interakcji człowieka z człowiekiem. Ale czy to nadal pozostaje aktualne? A może technologia zasadniczo zmieniła sposób, w jaki wiele usług jest projektowanych i dostarczanych?

Obecnie widzimy kilka trendów, w których technologia usługowa w coraz większym stopniu wpływa na sposób interakcji usługodawców z klientami. Poniżej przedstawiamy kilka z nich.

Przejście z usług osobistych do automatyzacji i samoobsługi
Wcześniej, w czasie świadczenia usługi, spotkałeś się z personelem serwisowym gotowym do wsparcia. Dzisiaj, ze względu na rosnący wpływ technologii, widzimy coraz więcej przykładów rozwiązań samoobsługowych i zautomatyzowanych.

Należą do nich odprawa online linii lotniczych, samoobsługowe pasy kasowe w sklepach detalicznych czy supermarketach.

Dzwoniąc do działu obsługi klienta, bardziej prawdopodobne jest, że spotkasz się z operatorem zautomatyzowanym niż z żywym człowiekiem, podobnie jak inteligentne programy językowe odpowiedzą Tobie, gdy skontaktujesz się za pośrednictwem poczty e-mail.

Teraz konsumenci mogą korzystać z usług online, unikając marnowania czasu w długich kolejkach. A ponieważ koszty operacyjne firm spadają to usługi mogą być również świadczone po znacznie niższych kosztach.

Portfel dostępnych usług rośnie
Wraz z Internetem pojawił się świat komunikacji bez granic. Innymi słowy, technologia zwiększyła nasze możliwości docierania do klientów na całym świecie w sposób, o którym nie można było marzyć w przeszłości.

Podczas gdy poprzednio obsługiwaliśmy klientów lokalnie, to dziś za pomocą jednego kliknięcia, usługa i transakcje mogą dziś być przenoszone między kontynentami i krajami, docierając do każdego, kto ma dostęp do Internetu.

Dzięki postępowi technologicznemu możemy oferować szeroki wachlarz usług przy możliwie najniższych kosztach, docierając jednocześnie do wszystkich klientów internetowych na całym świecie.

Samoobsługa konsumentów
Mówiąc o samoobsłudze, automatyzacji i wzroście usług online, niektórzy krytycy twierdza, że dostawcy usług będą poświęcali coraz mniej czasu na kontakt międzyludzki . Ale czy to oznacza, że ​​prędzej czy później utracimy ten ludzki element komunikacji?

Niekoniecznie. To zależy od tego, jak dobrze potrafimy zrównoważyć te wszystkie wspaniałe rzeczy, które technologia może nam zapewnić.

Chodzi o to, że technologia daje nam coś więcej niż automatyzację i możliwość świadczenia usług przy niższych kosztach. Daje nam także możliwość gromadzenia danych klientów, analizowania ich i wykorzystywania tak, aby lepiej spełniać potrzeby klientów.

Jako firmy, możemy dostosować i spersonalizować nasze oferty usług w kierunku zwiększenia zadowolenia klientów i polepszenia jakości obsługi.

Netflix analizuje dane dotyczące zachowań użytkowników, aby zaoferować sugestie dotyczące nowych filmów do obejrzenia, podczas gdy usługi rezerwacji online, takie jak Hotels.com, analizują dane dotyczące zachowań, aby móc polecać użytkownikom najlepsze hotele.

Nie ma wątpliwości, że wykorzystanie tych danych i umiejętność mądrego działania na nich będą jednym z kluczowych źródeł przewagi konkurencyjnej dla firm w przyszłości.

Poznaj najważniejsze narzędzie do wsparcia usług według infografiki Gartnera. Technologies in Service 2020 Bullseye