Trendy ITSM na 2022 rok

Wstępem

Obecnie użytkownicy IT wymagają wsparcia przez całą dobę. Nie od dziś wiadomo, że priorytetem na rynku jest odpowiednia szybkość dostarczania usług i sprawne rozwiązywanie incydentów, zgłoszeń i problemów (skala dojrzałości obsługi informatycznej). Jednak ilość pracy, jaką muszą wykonać zespoły IT, korzystając z tych samych lub mniejszych zasobów wciąż rośnie. Dodatkowo, infrastruktura IT staje się coraz bardziej złożona (pomoc znajdziemy w paszportyzacji i lepszym CMDB).

Zespoły IT zaczynają pełnić w organizacjach rolę prekursorów umożliwiających cyfrową transformację.

Wydarzenia ostatnich kilku lat pokazały, że zagrożenia informatyczne ewoluują w zastraszającym tempie. W konsekwencji konieczny jest wyższy poziom synchronizacji pomiędzy podstawowymi zespołami biznesowymi. Szczególnie, jeśli pracujesz z ITSM.

Automatyzacja z wykorzystaniem AI

Trwająca pandemia poważnie wpłynęła na działalność biznesową i nadal ma swe konsekwencje w wielu krajach wciąż walczących o powstrzymanie wirusa. Co to oznacza? – istnieje potrzeba umożliwienia i wspierania nowych sposobów pracy wymuszonych dystansem społecznym i pracą zdalną. Stabilizacja usług IT realizowana jest dzięki technologii potrzebnej zarówno do utrzymania działalności (w niektórych przypadkach dla przetrwania firmy), jak i do stworzenia przewagi konkurencyjnej.

Inteligentna automatyzacja jest ściśle powiązana z możliwościami narzędzi obsługujących sztuczną inteligencję. Ograniczenie potrzeby interwencji człowieka w ITSM może odbywać się na kilku różnych osiach:

  • Automatyzacja zadań powtarzalnych
  • Alerty i incydenty w czasie rzeczywistym, w tym integracje monitoringu z systemami ITSM (GLPI)
  • Analiza dużych zbiorów danych za pomocą algorytmów uczenia maszynowego
  • Inteligentne powiadomienia i zarządzanie alertami w celu zmniejszenia szumu informatycznego

Strategie Gartnera wyznacznikiem jakości

Raporty Gartnera oraz SDI (Service Desk Institute) to od wielu lat doskonałe żródło informacji i cenne opracownia dla pracowników i klientów obszaru ITSM.

Rosnące zapotrzebowanie na zarządzanie tożsamością przez MŚP i administrację publiczną


Profesjonalne i zgodne z ochroną danych zarządzanie tożsamością było do tej pory tematem głównie dla większych organizacji. Jednak rynek jest obecnie w ruchu: widzimy duże zapotrzebowanie na rozwiązania w zakresie zarządzania tożsamością i administracji (IGA) ze strony małych i średnich przedsiębiorstw oraz władz publicznych. Powody są jasne: wraz ze wzrostem wykorzystania usług w chmurze zarządzanie prawami dostępu i politykami staje się znacznie bardziej złożone, a związane z tym procesy coraz bardziej podatne na błędy i zagrożenia bezpieczeństwa. Do tego dochodzą rosnące wymagania dotyczące raportowania i powszechny niedobór wykwalifikowanych pracowników IT.

Dlatego z naszych analiz wynika, że wymagania dotyczące zarządzania tożsamością będą nadal rosły w 2022 r.: Użytkownicy będą preferować rozwiązania, które można wdrożyć szybko i łatwo, niezależnie od wielkości organizacji.

Wirtualne firmy i biura

Nie dziwi fakt popularyzacji modelu firmy wirtualnej. Wykorzystanie biur wirtualnych i rozproszenie siatki pracowników to trend poruszany przez 99NET już rok przed pandemią (luty 2019) – Wirtualna firma

Poruszaliśmy tam temat czterodniowego tygodnia pracy (piąty dzień poświecony analizie i planowaniu). Dziś obserwujemy coraz większą rolę tego modulu w polskich firmach.

People first: czyli ITSM w służbie pracownikom

W jaki sposób integracja oprogramowania może pomóc w lepszym wspieraniu zespołów?
Większość firm musiała wdrożyć procedury wspierające pracę zdalną podczas pandemii. Poza tym, coraz więcej firm zatrudnia pracowników zdalnych, a duże zespoły są często rozsiane po całym świecie. W rezultacie usprawnienie i uproszczenie współpracy między zespołami i działami staje się kluczowe, a integracja narzędzi ITSM, jak GLPI , z resztą aplikacji pomaga to osiągnąć.

Liczy się już nie tylko Customer Experience, ale także Employee Experience (łatwość poruszania się w systemach ITSM). Jak pokazało badanie SysAid, aż 83% pracowników działów IT czuje się niedocenianych w pracy, a 71% twierdzi, że praca w IT wpłynęła negatywnie na ich dobre samopoczucie. Konieczne jest zatem zwiększenie inwestycji, aby zapewnić odpowiednie środowisko pracy w IT.

Capture, analyze, monetize


Badania przeprowadzone przez Massachusetts Institute of Technology (MIT) pokazują trzy sposoby zarabiania na danych: 1) poprawa jakości pozyskiwanych danych 2) analiza danych i 3) sprzedaż danych. I chociaż transformacja cyfrowa wymusza lepszą analizę pozyskiwanych danych, większość firm analizuje jet tylko w 12%.

Dotyczy to także komercjalizacji Open Source – opisaliśmy to w artykule – Jak zarobić na darmowym oprogramowaniu

Najpopularniejsze obszary w 2021 (by ITSM Tools)

Rozwój systemów ITSM (serce i mózg firmy)

COVID-19 wymusza dynamikę rozwoju i ulepszeń rozwiązań systemowych ITSM (GLPI). Oto najważniejsze kierunki rozwoju tego oprogramownia na 2022, wynikające z analizy zmian prowadzonych przez 99NET.

  • poprawa UX systemów ITSM
  • wzmocnienie udziału ESM (Enterprise Service Management) w rozwoju nowych funkcjonalności
  • wzbogacenie połączeń CMDB
  • nowe możliwości lepszego prowadzenia ITAM
  • większa rola ITSM w adaptacji możliwości systemów wobec wymagań klientów obszaru IT
  • automatyzacja, regułowanie, AI – w przyspieszeniu realizacji procesów biznesowych i SD
  • integracje między systemami ITSM a monitoringiem usług i serwerów (GLPI – Zabbix)
  • integracje z systemami CRM jak Bitrix24 (GLPI- Bitrix24)
99NET Inventory / GLPI

Monitoring zachowań w internecie IoB (Gartner)

IoB może gromadzić, łączyć i przetwarzać dane z wielu źródeł, w tym: dane klientów komercyjnych; dane obywateli przetwarzane przez agencje sektora publicznego i rządowe; media społecznościowe; wdrożenia rozpoznawania twarzy w domenie publicznej; i śledzenie lokalizacji. Rosnące zaawansowanie technologii przetwarzającej te dane umożliwiło rozwój tego trendu.

IoB wzbudza liczne kontrowersje etyczne i społeczne w zależności od celów i wyników poszczególnych zastosowań. Te same urządzenia i aplikacje mobilne, których firmy ubezpieczeniowe używają do śledzenia aktywności fizycznej w celu obniżenia składek, mogą być również wykorzystywane do monitorowania zakupów spożywczych. Przepisy dotyczące prywatności , które różnią się w zależności od regionu, będą miały ogromny wpływ na skalę IoB.

Agile w ITSM (Gartner)

Najnowsza, przyjęta w 2019 roku, wersja Information Technology Infrastructure Library ITIL v4 daje organizacjom wytyczne, które pozwalają sprostać obecnym wyzwaniom zarządzania usługami informatycznymi i wykorzystać potencjał nowych technologii.

Z czym to powiązać?

  • Eliminacja błędów SRE
  • Mapowanie strumienia wartości
  • Kanban
  • Retrospektywa

Zwiększone zapotrzebowanie na bezpieczeństwo informacji i zwiększone wydatki na IT

Według badania przeprowadzonego przez INAP, 36% firm uważa cyberbezpieczeństwo za najwyższy priorytet. Bezpieczeństwo jest i pozostanie więc w roku 2022 ważnym trendem, także dla ITSM. IT posiada dziś zaskakującą ilość danych. Obejmują one m.in. identyfikatory logowania użytkowników końcowych, adresy IP oraz adresy MAC urządzeń.

Zespoły ITSM powinny wykorzystać rok 2022 do tworzenia kultury prywatności w swoich firmach. Zadanie IT to świadczenie cyfrowych usług przy minimalnym ryzyku wycieku danych lub ich kradzieży.

Wdrażanie rozwiązań bezpieczeństwa sztucznej inteligencji
Praca zdalna stała się głównym nurtem wraz z globalną pandemią. Niestety, naraża to firmy na coraz większą liczbę cyberataków. Bardzo ważne jest, aby personel ITSM szybko i kompleksowo reagował na te zagrożenia. Obejmuje to identyfikację użytkowników, którzy są stale połączeni z ich siecią. To bardzo trudne zadanie w którym ze względu na ilość danych człowiek nie może konkurować z maszyną.

Rozwiązaniem jest wdrożenie modeli opartych na sztucznej inteligencji (AI). Modele AI mogą analizować działania Twoich pracowników, aby stworzyć punkt odniesienia. Jeśli zauważą podejrzane zachowania, zaalarmują pracowników ochrony i/lub ITSM. Ułatwia to personelowi IT identyfikację cyberzagrożeń (HIDS oraz NIDS) na czas.

ITSM będzie coraz szerzej wychodzić poza IT

Wszystko wskazuje na to, że w 2022 będzie się zwiększać zastosowanie ITSM poza usługami IT. Według raportu firmy Atlassian, producenta systemu ITSM – Jira Service Desk, istnieją trzy najpopularniejsze obszary poza IT, w których już dziś zastosowanie ma ITSM. Pierwszym z nich jest HR. Aż 40% firm, które używają ITSM poza IT, stosuje go właśnie w tym obszarze, np. podczas procesu zatrudniania lub przeniesienia pracowników. Kolejne obszary działalności to finanse, księgowość, zamówienia, płace i sprzedaż (statystyka i analiza na podstawie kategorii zapytań systemu ITSM 99NET).

Paszportyzacja sieci

Paszportyzacja sieci to proces inwentaryzacji zasobów majątku sieciowego, czyli ewidencja informacji o każdym elemencie sieci z uwzględnieniem jego danych technicznych i hierarchii zajmowanej w strukturze danych.

Paszportyzacja sieci polega na pozyskiwaniu ze źródeł papierowych, elektronicznych oraz z inwentaryzacji w terenie rzeczywistych danych o sieci (technicznych, topologicznych, topograficznych) i wprowadzaniu ich do systemu informatycznego w celu utrzymywania aktualności cyfrowego modelu sieci.

Jest to coś, bez czego żadna firma nie może pracować poprawnie – przykładem jest wysoka dojrzałość zarządzania rozproszoną strukturą sieci firmy KOBA (Internet i telewizja cyfrowa).

Firma Koba rozumie znaczenie systematyki i inwentaryzacji zasobów w drodze do osiągnięcia pełnej kontroli nad środowiskiem sieci i urządzeń klienckich. Przyspieszają tym samym procesy obsługi zleceń i stale podnoszą jakość usług świadczonych na rzecz ich odbiorców, partnerów i klientów.

Konferencja ITSM 2022 – już za chwilę…

Dokumentacja:

Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021
GLP Polska - integracje między systemiami
SDI - Automation ITSM Tools
99NET Analytics

Oceń przydatność posta
[Łącznie: 1 Średnio: 5]
99NET - Łączymy Ludzi i Technologie
© Prawa autorskie zastrzeżone