Zarządzanie problemami w IT

Celem zarządzania problemami jest zarządzanie cyklem życia wszystkich problemów od identyfikacji poprzez dalsze badania, dokumentację i usunięcie jego wystąpienia i przyczyny. Zarządzanie problemami ma na celu zminimalizowanie niekorzystnego wpływu incydentów i problemów na biznes, które są spowodowane błędami leżącymi u podstaw infrastruktury IT, oraz proaktywnie zapobiegają powtarzaniu się incydentów związanych z tymi błędami. Aby to osiągnąć, zarządzanie problemami stara się dotrzeć do pierwotnej przyczyny incydentów, udokumentować i komunikować znane błędy oraz inicjować działania mające na celu poprawę lub naprawienie sytuacji

źródło: ITIL

Proaktywność w zarządzaniu problemami

W ITIL, zarządzanie problemami dzielimy na reaktywne i proaktywne. Zdarzenia rejestrowane są w ewidencji incydentów, a stamtąd mogą być dalej realizowane zgodnie procesem zarządzania problemami. Jeśli jednak zdarzenia (incydenty) są cyklicznie analizowane, stanowią cenne informacje do skutecznego i proaktywnego zarządzania problemami.

Powtarzające się incydenty mogą stanowić ponad 50% łącznej liczby rejestrowanych zdarzeń. Dlatego ważne jest, aby je identyfikować oraz eliminować ich powtarzalność.

Rozpoznanie problemu

Przekazanie do zarządzania problemami nastąpi po rozwiązaniu incydentu lub ustabilizowaniu usługi za pomocą skutecznego i tymczasowego obejścia.

Przegląd problemu odbywa się zwykle przy wsparciu zespołów PAB (Problem Advisory Board) oraz CAB (Change Advisory Board)

Podstawą przeglądu jest „Raport końcowy incydentu”, który należy udostępnić wszystkim zaangażowanym uczestnikom.
Wszystkie odpowiedzi powinny zostać zapisane w „Raporcie ze zdarzenia” – Incident Raport.

1) Podsumowanie zdarzenia

Opisz ogólnie status wydarzenia lub awarii.

2) Czasy działania

Podaj ogólne informacje dotyczące działania w jednostkach czasu

3) Przyczyna zdarzenia

Podaj wyniki analizy zdarzenia

4) Rozwiązanie

Jakie kroki podjęto do usunięcia awarii

5) Przeciwdziałanie

Jakie działania podjęto, aby upewnić się że zdarzenie nie wystąpi ponownie.

Priorytetyzacja problemów

źródło: GLPI

Incydent czy problem

Chociaż zarządzanie incydentami i zarządzanie problemami są podobne, główna różnica polega na ostatecznym celu. Należy pamiętać, że celem zarządzania incydentami jest szybkie i skuteczne rozwiązanie incydentu przy jednoczesnym zminimalizowaniu negatywnego wpływu na biznes. 

Metryki i KPI

  • Średni czas do rozwiązania (MTTR)- Średni czas od zgłoszenia incydentu do jego rozwiązania
  • Średni czas na potwierdzenie (MTTA) – Średni czas reakcji na incydent
  • Średni czas między awariami (MTBF) – Średni czas między awariami. Oblicza się go, dzieląc całkowity czas pracy bez przestojów przez całkowitą liczbę awarii
  • Średni czas do wykrycia (MTTD) – Średni czas potrzebny na wykrycie poważnych incydentów lub anomalii
  • Procentowy wzrost lub spadek incydentów – Procentowy wzrost problemów w kolejnych miesiącach w stosunku do pierwszego miesiąca

Więcej na temat metryk: Jeśli nie mierzysz, nie zarządzasz! 

Proces zarządzania problemami

Proaktywna identyfikacja problemów — Organizacje angażują się w proaktywną identyfikację problemów, aby zidentyfikować i rozwiązać problemy lub znaleźć odpowiednie obejścia znanych problemów, zanim powstanie incydent prowadzący do przerwy w dostepie lub działaniu. 

Kategoryzacja i priorytetyzacja problemów — wykryte problemy muszą być rejestrowane i realizowane według nadanych im priorytetów. 

Diagnoza i rozwiązywanie problemów — Diagnoza i rozwiązywanie problemów to podstawowy proces zarządzania problemami — tutaj analitycy pracują aby zidentyfikować przyczynę problemu i go rozwiązać. 

Kontrola problemów i błędów — kontrola problemów i błędów to proces monitorowania, w ramach którego dział IT śledzi nierozwiązane problemy i ich postęp w ramach podprocesów zarządzania problemami. Monitorowanie zapewnia podjęcie działań naprawczych.

Zamknięcie i ocena problemu — po zdiagnozowaniu i rozwiązaniu problemu należy zadbać o opis problemu, który zawiera opis historyczny od momentu pierwszego zgłoszenia do rozwiązania. Rekordy problemów można wprowadzać do procesu zarządzania wiedzą (Baza Wiedzy), ponieważ zawierają cenne dane, które organizacja może wykorzystać w przyszłości.

Przegląd problemów — po rozwiązaniu poważnego problemu analitycy i menedżerowie IT mogą przeprowadzić przegląd rozwiązań, aby upewnić się, że problem się nie powtórzy i że wyciągnięto wnioski na przyszłość. 

Raportowanie zarządzania problemami — pracownicy zarządzania usługami i procesami, a także menedżerowie IT są informowani i świadomi bieżących nierozstrzygniętych problemów, stanu ich przetwarzania oraz wszelkich istniejących rozwiązań. 

źródło: GLPI

Rola lidera w zarządzaniu problemami

Lider ds. zarządzania problemami musi zapewnić, że:

  • Problemy i błędy są i odpowiednio klasyfikowane i identyfikowane
  • Tymczasowe obejścia są dokumentowane i przekazywane do zarządzania incydentami
  • Proces zarządzania problemem ma dobrze zdefiniowane KPI (określone przez organizację i jej cele w zakresie zarządzania problemami)
  • Ustalone i udokumentowane role i obowiązki zespółu obsługi problemów

Zobacz także:

Oceń przydatność posta
[Łącznie: 0 Średnio: 0]
99NET - Łączymy Ludzi i Technologie
© Prawa autorskie zastrzeżone