Funkcje Helpdesk i Ticketing w GLPI: Kompleksowy Przewodnik Konfiguracji i Użytkowania

Oceń post
[Total: 0 Średnio: 0]

Dlaczego GLPI to Profesjonalne Narzędzie Helpdesk?

GLPI to zaawansowany system klasy ITSM, który oferuje kompleksowe funkcje helpdesku i tickingu. W artykule szczegółowo omówimy, jak skonfigurować i efektywnie wykorzystywać moduł zgłoszeń serwisowych w codziennej pracy działu IT,

Należy wyraźnie podkreślić, że GLPI to niezwykle rozbudowany i złożony system ITSM, którego pełne wdrożenie i optymalne wykorzystanie wymaga wieloletniego, specjalistycznego doświadczenia. Pomimo pozornej prostoty interfejsu, platforma kryje w sobie głębię funkcjonalności, które pozostają niedostępne dla przeciętnych użytkowników.

Dlaczego większość firm nie wykorzystuje potencjału GLPI?

Statystyki są bezlitosne:

  • Ponad 60% organizacji wykorzystuje jedynie podstawowe funkcje ticketingu i inwentaryzacji

  • Tylko 15-20% firm implementuje zaawansowane procesy ITIL, zarządzanie zmianami czy kompleksowe SLA

  • Mniej niż 10% korzysta z pełni możliwości integracji, automatyzacji i zaawansowanego raportowania

1. Podstawowa Konfiguracja Systemu

1.1 Definiowanie Struktury Kategorii

Przed rozpoczęciem korzystania z systemu niezbędne jest zdefiniowanie logicznej struktury kategorii zgłoszeń:

📁 GŁÓWNE KATEGORIE ZGŁOSZEŃ
├── 💻 Problemy sprzętowe
│   ├── Awaria komputera
│   ├── Problemy z drukarką
│   └── Awaria monitora
├── 🔧 Problemy programowe
│   ├── Instalacja oprogramowania
│   ├── Błędy systemowe
│   └── Konfiguracja aplikacji
├── 🌐 Problemy sieciowe
│   ├── Brak połączenia z internetem
│   ├── Problemy z Wi-Fi
│   └── Konfiguracja VPN
└── 👤 Żądania dostępu
    ├── Nowe konto użytkownika
    ├── Reset hasła
    └── Zmiana uprawnień

Konfiguracja w GLPI:

  • Przejdź do: Assistance → Dropdowns → Ticket categories

  • Utwórz hierarchię kategorii i podkategorii

  • Dla każdej kategorii przypisz odpowiednią grupę techników

1.2 Konfiguracja Priorytetów i SLA

Matryca Priorytetów:

 
 
PoziomCzas ReakcjiKolorPrzeznaczenie
Bardzo niski48hSzaryDrobne ulepszenia
Niski24hZielonyStandardowe żądania
Średni8hNiebieskiUtrata funkcjonalności
Wysoki4hPomarańczowyWpływ na wielu użytkowników
Bardzo wysoki1hCzerwonyAwaria krytyczna

Konfiguracja SLA:

  • Przejdź do: Assistance → SLA

  • Zdefiniuj czasy reakcji dla każdego priorytetu

  • Skonfiguruj kalendarze pracy (8h/5d, 24h/7d)

  • Ustaw powiadomienia o zbliżającym się przekroczeniu SLA

2. Praktyczne Użycie Systemu Zgłoszeń

2.1 Tworzenie Nowego Zgłoszenia

Sposoby tworzenia ticketów:

Portal Self-Service – dla użytkowników końcowych

Interfejs administracyjny – dla techników

Integracja e-mail – automatyczne tworzenie z wiadomości

API REST – integracja z innymi systemami

2.2 Zarządzanie Cyklem Życia Zgłoszenia

Statusy zgłoszeń i workflow:

📝 NOWY → 🔍 W TRAKCIE → ⏳ OCZEKUJE → ✅ ROZWIĄZANY → 🗂️ ZAMKNIĘTY

Akcje dostępne dla techników:

  • Przypisanie do siebie lub innego technika

  • Dodawanie komentarzy (publicznych/prywatnych)

  • Rejestracja czasu pracy

  • Załączanie plików i dokumentów

  • Eskalacja do wyższej grupy wsparcia

3. Zaawansowane Funkcje Helpdesk

3.1 Zarządzanie Uprawnieniami i Widocznością

Konfiguracja profili uprawnień:

 
 
ProfilUprawnieniaWidoczność zgłoszeń
AdministratorPełne uprawnieniaWszystkie zgłoszenia
TechnikRozwiązywanie zgłoszeńPrzypisane + grupy
KoordynatorZarządzanie grupąZgłoszenia grupy
UżytkownikTworzenie zgłoszeńWłasne zgłoszenia

3.2 Automatyzacja Procesów

Przykłady reguł biznesowych:

  • Automatyczne przypisanie kategorii na podstawie słów kluczowych

  • Eskalacja zgłoszeń nieodebranych w określonym czasie

  • Powiadomienia e-mail o zmianie statusu

  • Automatyczne zamknięcie po braku aktywności

3.3 Raportowanie i Analizy

Kluczowe wskaźniki efektywności:

  • Średni czas rozwiązania (MTTR)

  • Spełnienie SLA

  • Obciążenie techników

  • Najczęstsze kategorie problemów

4. Praktyczne Scenariusze Użycia

4.1 Zarządzanie Incydentami

Proces obsługi standardowego incydentu:

  • Użytkownik tworzy zgłoszenie przez portal
  • System automatycznie kategoryzuje i przypisuje priorytet
  • Zgłoszenie trafia do odpowiedniej grupy techników
  • Technik potwierdza przyjęcie zgłoszenia
  • Diagnostyka i rozwiązanie problemu
  • Weryfikacja z użytkownikiem
  • Zamknięcie zgłoszenia

4.2 Obsługa Żądań Zmian

Dla bardziej złożonych procesów:

  • Definiowanie szablonów zmian

  • Workflow zatwierdzania

  • Planowanie okien zmian

  • Zarządzanie ryzykiem

Czy GLPI nadaje się do helpdesku w mojej firmie?

Tak, jeśli:

  • Potrzebujesz strukturyzowanego systemu zgłoszeń

  • Chcesz mierzyć efektywność działu IT

  • Potrzebujesz różnych poziomów uprawnień

  • Zależy Ci na integracji z innymi systemami

Dobre praktyki:

  • Zacznij od ogólnych kategorii

  • Uwzględnij specyfikę swojej organizacji

  • Przypisz właścicieli dla każdej kategorii

  • Regularnie przeglądaj i aktualizuj strukturę

Strategie wdrożeniowe:

  • Szkolenia dla użytkowników końcowych

  • Przyjazny interfejs portalu self-service

  • Szybka reakcja na pierwsze zgłoszenia

  • Komunikacja korzyści

Kluczowe integracje dla helpdesku:

  • LDAP/Active Directory – automatyzacja użytkowników

  • OCS Inventory/FusionInventory – automatyczna inwentaryzacja

  • Zabbix/Nagios – automatyczne zgłoszenia z monitoringu

  • API REST – integracja z zewnętrznymi systemami

GLPI oferuje kompletne funkcje helpdesku i tickingu, które można dostosować do potrzeb organizacji dowielkości. Poprawne skonfigurowanie kategorii, priorytetów, SLA i uprawnień jest kluczowe dla efektywnego wykorzystania systemu.

Dzięki automatyzacji i zaawansowanym funkcjom raportowania, GLPI staje się nie tylko narzędziem rejestracji zgłoszeń, ale strategicznym systemem wspierającym ciągłe doskonalenie usług IT.

Wartość dodana dla biznesu:

  • Poprawa śledzenia i rozwiązywania problemów

  • Lepsza komunikacja z użytkownikami końcowymi

  • Wymierne dane do analizy efektywności

  • Standardyzacja procesów obsługi IT

Artykuł powstał na podstawie oficjalnej dokumentacji GLPI oraz praktycznych doświadczeń z wdrożeń systemu w organizacjach różnej wielkości. Wszystkie omawiane funkcje są dostępne w najnowszej wersji GLPI.

GLPi Connect 2026

to już druga edycja największego spotkania społeczności zarządzających IT 5.0 w systemie GLPI w sercu Europy.

Open Source = brak kosztów licencji (duża przewaga nad Freshservice, Zendesk).

Elastyczność i personalizacja – możliwość dostosowania do procesów klienta.

Integracje z monitoringiem i bezpieczeństwem (Zabbix, Wazuh, SIEM).

Kompleksowe wdrożenia + wsparcie premium 

Więcej...
Oceń post
[Total: 0 Średnio: 0]