Jak firma z niewydajną obsługą zgłoszeń zrewolucjonizowała swoje działania dzięki GLPI i podejściom zarządzania IT

Efektywne zarządzanie zgłoszeniami i problemami w IT jest kluczowe dla stabilności działania organizacji. Pewna firma zmagająca się z ciągłymi przestojami, przeciążonym zespołem IT i niewydajną obsługą zgłoszeń zdecydowała się na transformację swoich procesów w oparciu o system GLPI oraz podejścia zarządzania IT, od reaktywnego do preskrypcyjnego. Dodatkowo zastosowano najlepsze praktyki z ramowego modelu COBIT 5, co pozwoliło uzyskać trwałą poprawę wydajności i niezawodności.

Problemy początkowe w organizacji

Przed wdrożeniem GLPI i zmianą podejścia do zarządzania IT, firma zmagała się z następującymi problemami:

• Brak strukturyzowanego procesu obsługi zgłoszeń.
• Incydenty były zgłaszane chaotycznie, co prowadziło do opóźnień w ich rozwiązywaniu.
• Brak monitorowania kanałów przepływu informacji
• Przestoje systemów IT i rozproszenie informacji powodowały straty finansowe.
• Brak proaktywnych działań zapobiegawczych oraz narzędzi do analizy i przewidywania problemów.
• Brak uregulowania kompetencji i matrycy RACI

Kroki wdrożenia systemu GLPI i transformacji procesów

Firma zastosowała 4-stopniowe podejście, obejmujące wdrożenie GLPI oraz przejście od reaktywności do preskrypcyjności. Zmiana była wspierana praktykami z COBIT 5.

1. Reaktywność – usystematyzowanie obsługi zgłoszeń

W pierwszym etapie:

• Wdrożono GLPI jako system do zarządzania zgłoszeniami i zasobami IT.
• Każde zgłoszenie było rejestrowane w GLPI, co zapewniło przejrzystość procesów.
• Ustalono priorytety zgłoszeń na podstawie ich wpływu i pilności.
• Uregulowano kategorie obciążenia pracą w najbardziej kluczowych obszarach
• Wprowadzono tagownie uzupełniające
• Uzupełniono szkolenia technik obsługi zadań Service Desk
• Zespół IT był odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów w względem priorytetów.

Wyniki:

• Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia o 35%.
• Zmniejszenie liczby nierozwiązanych incydentów o 40%.
• Odblokowanie kolejki nowych zgłoszeń i poprawienie responsywności na zgłoszenia

2. Prewencja – wczesne wykrywanie problemów

W drugim etapie:

• Wykorzystano funkcje monitorowania w GLPI, takie jak integracja z GLPI Inventory Agent, do automatycznego wykrywania problemów z zasobami IT.
• Przeprowadzono regularne audyty zasobów i infrastruktury IT w tym (white – blacklisty oprogramowania).
• Zastosowano praktyki z COBIT 5 w celu ustanowienia procesów zarządzania ryzykiem i zapewnienia ciągłości działania.

Wyniki:

• Liczba awarii systemów spadła o 50%.
• Skrócono czas przestojów infrastruktury IT o 60%.

3. Predyktywność – prognozowanie i analiza danych

Trzeci etap obejmował:

• Analizę danych historycznych w GLPI, takich jak częstość awarii poszczególnych urządzeń.
• Wdrożenie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do przewidywania potencjalnych problemów (np. zużycia sprzętu).
• Tworzenie raportów i prognoz w GLPI, które wskazywały obszary wymagające uwagi.

Wyniki:

• Możliwość przewidywania awarii z wyprzedzeniem średnio o 10 dni.
• Redukcja kosztów utrzymania infrastruktury o 20%.

4. Preskrypcyjność – automatyzacja działań

W ostatnim etapie:

• Wdrożono automatyczne mechanizmy, takie jak skrypty naprawcze i automatyczne przełączanie na zapasowe zasoby w przypadku awarii.
• Automatyczna kontrola zasobów urządzeń drukujących wraz z zamawianiem materiałów eksploatacyjnych
• Wdrożenie chatbotów do wsparcia obsługi L0
• Aktywna analiza logów wraz z automatami zabezpieczeń
• GLPI generowało zalecenia dotyczące optymalizacji zasobów na podstawie analizy danych.
• Zespół IT mógł skupić się na strategicznych projektach, a nie na bieżących problemach.

Wyniki:

• Skrócenie czasu reakcji na krytyczne incydenty do kilku sekund dzięki automatyzacji.
• Zmniejszenie obciążenia zespołu IT o 25%.

Wyniki finansowe i operacyjne transformacji

Poniżej przedstawiono analizę wyników transformacji, która objęła 2-letni okres po wdrożeniu.

1. Zmniejszenie liczby incydentów IT

2. Oszczędności finansowe dzięki redukcji przestojów

Wykres: Redukcja liczby incydentów

Podsumowanie

Transformacja zarządzania IT w tej firmie dzięki systemowi GLPI oraz podejściom prewencyjnym, predykcyjnym i preskrypcyjnym, wspartym praktykami COBIT 5, przyniosła znaczące korzyści. Kluczowe rezultaty to:

• Zmniejszenie liczby incydentów IT o 62,5%.
• Skrócenie czasu przestojów i redukcja kosztów operacyjnych.
• Przejście od reaktywnego rozwiązywania problemów do proaktywnego i automatycznego działania.

Ta historia sukcesu pokazuje, że odpowiednie podejście i narzędzia mogą całkowicie zmienić sposób zarządzania IT w organizacji, przynosząc wymierne korzyści operacyjne i finansowe.