Jak firma z niewydajną obsługą zgłoszeń zrewolucjonizowała swoje działania dzięki GLPI i podejściom zarządzania IT
Efektywne zarządzanie zgłoszeniami i problemami w IT jest kluczowe dla stabilności działania organizacji. Pewna firma zmagająca się z ciągłymi przestojami, przeciążonym zespołem IT i niewydajną obsługą zgłoszeń zdecydowała się na transformację swoich procesów w oparciu o system GLPI oraz podejścia zarządzania IT, od reaktywnego do preskrypcyjnego. Dodatkowo zastosowano najlepsze praktyki z ramowego modelu COBIT 5, co pozwoliło uzyskać trwałą poprawę wydajności i niezawodności.
Problemy początkowe w organizacji
Przed wdrożeniem GLPI i zmianą podejścia do zarządzania IT, firma zmagała się z następującymi problemami:
- Brak strukturyzowanego procesu obsługi zgłoszeń.
- Incydenty były zgłaszane chaotycznie, co prowadziło do opóźnień w ich rozwiązywaniu.
- Brak monitorowania kanałów przepływu informacji
- Przestoje systemów IT i rozproszenie informacji powodowały straty finansowe.
- Brak proaktywnych działań zapobiegawczych oraz narzędzi do analizy i przewidywania problemów.
- Brak uregulowania kompetencji i matrycy RACI
Kroki wdrożenia systemu GLPI i transformacji procesów
Firma zastosowała 4-stopniowe podejście, obejmujące wdrożenie GLPI oraz przejście od reaktywności do preskrypcyjności. Zmiana była wspierana praktykami z COBIT 5.
1. Reaktywność – usystematyzowanie obsługi zgłoszeń
W pierwszym etapie:
- Wdrożono GLPI jako system do zarządzania zgłoszeniami i zasobami IT.
- Każde zgłoszenie było rejestrowane w GLPI, co zapewniło przejrzystość procesów.
- Ustalono priorytety zgłoszeń na podstawie ich wpływu i pilności.
- Uregulowano kategorie obciążenia pracą w najbardziej kluczowych obszarach
- Wprowadzono tagownie uzupełniające
- Uzupełniono szkolenia technik obsługi zadań Service Desk
- Zespół IT był odpowiedzialny za rozwiązywanie problemów w względem priorytetów.
Wyniki:
- Skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia o 35%.
- Zmniejszenie liczby nierozwiązanych incydentów o 40%.
- Odblokowanie kolejki nowych zgłoszeń i poprawienie responsywności na zgłoszenia
2. Prewencja – wczesne wykrywanie problemów
W drugim etapie:
- Wykorzystano funkcje monitorowania w GLPI, takie jak integracja z GLPI Inventory Agent, do automatycznego wykrywania problemów z zasobami IT.
- Przeprowadzono regularne audyty zasobów i infrastruktury IT w tym (white – blacklisty oprogramowania).
- Zastosowano praktyki z COBIT 5 w celu ustanowienia procesów zarządzania ryzykiem i zapewnienia ciągłości działania.
Wyniki:
- Liczba awarii systemów spadła o 50%.
- Skrócono czas przestojów infrastruktury IT o 60%.
3. Predyktywność – prognozowanie i analiza danych
Trzeci etap obejmował:
- Analizę danych historycznych w GLPI, takich jak częstość awarii poszczególnych urządzeń.
- Wdrożenie sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego do przewidywania potencjalnych problemów (np. zużycia sprzętu).
- Tworzenie raportów i prognoz w GLPI, które wskazywały obszary wymagające uwagi.
Wyniki:
- Możliwość przewidywania awarii z wyprzedzeniem średnio o 10 dni.
- Redukcja kosztów utrzymania infrastruktury o 20%.
4. Preskrypcyjność – automatyzacja działań
W ostatnim etapie:
- Wdrożono automatyczne mechanizmy, takie jak skrypty naprawcze i automatyczne przełączanie na zapasowe zasoby w przypadku awarii.
- Automatyczna kontrola zasobów urządzeń drukujących wraz z zamawianiem materiałów eksploatacyjnych
- Wdrożenie chatbotów do wsparcia obsługi L0
- Aktywna analiza logów wraz z automatami zabezpieczeń
- GLPI generowało zalecenia dotyczące optymalizacji zasobów na podstawie analizy danych.
- Zespół IT mógł skupić się na strategicznych projektach, a nie na bieżących problemach.
Wyniki:
- Skrócenie czasu reakcji na krytyczne incydenty do kilku sekund dzięki automatyzacji.
- Zmniejszenie obciążenia zespołu IT o 25%.
Wyniki finansowe i operacyjne transformacji
Poniżej przedstawiono analizę wyników transformacji, która objęła 2-letni okres po wdrożeniu.
1. Zmniejszenie liczby incydentów IT
| Rok | Liczba incydentów | Spadek (%) |
|---|---|---|
| Przed wdrożeniem GLPI | 1200 | – |
| Po pierwszym roku | 750 | 37.5% |
| Po drugim roku | 450 | 62.5% |
2. Oszczędności finansowe dzięki redukcji przestojów
| Okres | Średni koszt przestojów miesięcznie | Oszczędność roczna |
|---|---|---|
| Przed wdrożeniem GLPI | 20,000 EUR | – |
| Po wdrożeniu | 8,000 EUR | 144,000 EUR |
Wykres: Redukcja liczby incydentów
Podsumowanie
Transformacja zarządzania IT w tej firmie dzięki systemowi GLPI oraz podejściom prewencyjnym, predykcyjnym i preskrypcyjnym, wspartym praktykami COBIT 5, przyniosła znaczące korzyści. Kluczowe rezultaty to:
- Zmniejszenie liczby incydentów IT o 62,5%.
- Skrócenie czasu przestojów i redukcja kosztów operacyjnych.
- Przejście od reaktywnego rozwiązywania problemów do proaktywnego i automatycznego działania.
Ta historia sukcesu pokazuje, że odpowiednie podejście i narzędzia mogą całkowicie zmienić sposób zarządzania IT w organizacji, przynosząc wymierne korzyści operacyjne i finansowe.
